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Vendas & CRM

Dissecamos o processo comercial para você: veja como fazer a conexão, a qualificação e a proposta!

MM
Matt Montenegro Founder & CEO
23/11/2016 9 min
TL;DR

O processo comercial conduz o prospecto do primeiro contato à compra com etapas alinhadas ao time. O guia separa persona, jornada, SDRs e Reps, conexão, qualificação, proposta, fechamento e follow-up.

  • Por que importa: oferecer produto no dia seguinte ao download trata lead como casamento no segundo encontro.
  • Como funciona: SDR conecta e qualifica; Rep aprofunda e propõe; fechamento e follow-up fecham o ciclo.
  • Na prática: qualificação descarta curiosidade e prioriza quem tem problema urgente a resolver.
  • Ponto de atenção: proposta sem qualificação desperdiça tempo de vendas e queima rapport.
  • Conclusão: desenhe cada etapa com dono claro antes de escalar volume de leads.
O processo comercial é fundamental em qualquer equipe de vendas, pois é ele que vai conduzir o prospecto desde o seu primeiro contato com a empresa até o momento de compra do produto ou serviço. Logo, cada etapa desse processo precisa estar muito bem alinhada com os membros do seu time comercial. Contudo, há um erro que algumas empresas ainda cometem: tratar o processo comercial como algo simples, que consiste somente em captar a lead por meio do marketing e passá-las aos vendedores para que já ofereçam seus produtos a elas. Se um casal tem o seu primeiro encontro, no dia seguinte eles já partem direto para o casamento no dia seguinte? É claro que não. Porém, essa é a linha de ação que ocorre quando uma lead que se cadastrou no seu site para receber newsletter ou baixou um material seu é contatada no dia seguinte já recebendo a oferta de um vendedor. O processo comercial é mais longo e complexo que isso, e é por isso que trazemos neste guia o passo a passo de como você deve fazê-lo na sua empresa de modo a conectar e qualificar melhor as suas leads antes de enviar uma proposta e fazer o fechamento da venda. Vamos lá?
Neste post 8

Persona: saiba com quem você está falando

O primeiro passo não começa em vendas e sim no marketing. Para captar visitantes e leads por meio do Marketing Digital é preciso definir quem é a persona com quem vamos nos comunicar. A persona é um personagem científico que representa o seu cliente ideal. Tê-la determinada desde o início é essencial para que se saiba quais são as dores, objetivos e a linguagem que o seu público tem. processo comercial E a definição da persona não é algo que faz parte apenas da estratégia de Marketing de Conteúdo, mas também de toda ação de Marketing que a sua empresa possa fazer. Por exemplo: no Marketing de Conteúdo as dores da persona podem servir de base para compor os conteúdos de topo de funil, início da jornada de compra. Já o meio do funil pode embasar as nutrições feitas por E-mail Marketing enquanto no fundo do funil pode-se encontrar ações de mídia paga como Google Adwords. Em todos esses meios a comunicação com a persona precisa ser efetiva, pois, do contrário, a estratégia de Marketing atingirá o target errado. Outro exemplo: se a sua empresa precisa captar o público que pode vir a comprar o seu CRM, gestão de vendas e marketing deve ser um tema a ser abordado. Mas, caso você foque a sua abordagem na parte técnica do software, como configurá-lo e programá-lo de acordo com a necessidade da empresa, poderá atrair pessoas que trabalham com TI e não é essa a intenção. Portanto, tenha claro quem é a persona com quem se comunicar em primeiro lugar.

Jornada de compra: conheça o caminho que leva um cliente até você

Conhecer a jornada de compra que essa persona percorre desde o momento em que ela é um prospecto até se tornar cliente também é fundamental, tal como vemos acontecer no funil de vendas. O funil é a representação dessa jornada dividida em três momentos: topo, meio e fundo. O topo do funil é chamado de estágio do problema, pois é quando a persona descobre ter um problema que precisa ser resolvido. Já o meio do funil é quando ela começa a buscar soluções para resolvê-lo, por isso é também conhecido como fase da solução. Por fim, o fundo do funil é o momento em que ela encontra quem pode solucionar o problema que descobriu ter no topo e contrata seu produto ou serviço. Este é, portanto, o estágio de conversão. Conhecer bem como a persona percorre cada etapa é muito importante para o Marketing possa desenvolver campanhas, conteúdos e materiais voltados a captar prospectos em qualquer momento do funil. A equipe de vendas também precisa estar a par de como o funil funciona para que a sua abordagem comercial seja assertiva. Por exemplo: se uma lead chega até a empresa por meio de um material ou campanha de topo de funil, o vendedor precisa ter uma abordagem mais voltada às dores que ela possa ter. Se estiver no meio do funil, dar dicas para resolver os problemas que ela já tem podem ser de grande valia para trazê-la até o fundo do funil depois.

SDRs e Reps: entenda a diferença entre estes dois profissionais

Uma vez que a sua equipe de Marketing já tenha trabalhado a captação das leads seguindo a persona certa e as etapas da jornada de compra pelas quais ela passa, chegou a hora da equipe de vendas entrar em ação e contatá-las. Mas, primeiro é preciso deixar claro que o time comercial deve ser dividido entre dois profissionais: SDRs e Reps. Os SDRs são os encarregados de fazer o primeiro contato com essas leads e qualificá-las para saber com quais vale a pena ir adiante e oferecer as soluções da empresa. Esta etapa do processo comercial é muito importante, pois nem toda lead é qualificada e, quando o assunto é vendas, não se pode perder tempo! Portanto, se você tem SDRs no seu time comercial para filtrar as leads que são verdadeiramente qualificadas, bom trabalho! Caso você não tenha, é altamente recomendável que você procure já. Os Reps são os vendedores, ou seja, os encarregados de contatar as leads qualificadas e seguir o processo comercial com elas até o final. Portanto, um erro que também é cometido em algumas empresas e que você deve evitar é destinar os seus vendedores a fazerem a qualificação das leads. Afinal, se eles levarem duas horas só para fazer este trabalho, este é um tempo em que eles poderiam fechar negócio e trazendo vendas para a sua empresa. Por isso tenha na sua equipe de vendas SDRs e Reps, pois quanto mais leads qualificadas tiver dentro do processo, maiores as chances de convertê-las em clientes.

Conexão: o primeiro contato feito com as leads

Imaginemos que uma lead acaba de chegar a sua empresa por meio do Marketing Digital. Ela baixou um e-book disponível no seu blog e pode ter, portanto, interesse nas soluções que você oferece. A primeira ação que a equipe comercial deve tomar é ligar para essa lead e descobrir o que a trouxe até a sua empresa. Uma abordagem muito comum neste momento costuma ser: Repare que o vendedor ainda não está oferecendo nenhuma solução, mas sim procurando entender quais são as dores e necessidades da lead em primeiro lugar. Caso ela diga que baixou o material por pura curiosidade, para estudar ou até mesmo que fez o download por engano (sim, é comum escutar isso algumas vezes), já se sabe que essa é uma lead desqualificada, que tem baixo ou nenhum potencial de se transformar em cliente nesse momento. Por outro lado, se uma lead responde que baixou o e-book porque está buscando soluções para um problema que ela enfrenta na empresa e que essa é uma prioridade a ser resolvida agora, ela pode ser conduzida para o próximo passo: falar com um Rep que possa entender melhor o que ela procura e fazer uma proposta comercial. Importante: embora a conexão seja trabalho exclusivo dos SDRs, nada impede que seus Reps também conectem quando eles tiverem tempo livre.

Qualificação: separando leads qualificadas e desqualificadas

A qualificação nada mais é do que determinar quais leads podem ir adiante no processo comercial após a conexão. Contudo, esse trabalho precisa ser muito bem feito, pois levar uma lead pouco qualificada para o próximo estágio pode representar perda de tempo e dinheiro. Algumas vezes conexões são feitas desta forma: — Olá, lead! Tudo bem? Você tem interesse em conversar com um de nossos consultores? — Tenho sim. — Ótimo. Então, vamos agendar um horário. Caso sua equipe comercial, tanto SDRs quanto Reps, estejam conectando as leads dessa forma, saiba que isso está muito errado. Afinal, essa lead pode estar simplesmente curiosa em saber o que a sua empresa faz, não significa necessariamente que ela tenha interesse em comprar e nenhum vendedor quer perder uma hora de sua agenda com um mero curioso. Por isso, a qualificação deve se restringir a entender quais são as dores que a lead tem e se a necessidade em resolvê-la é prioritário. Isso pode ser feito por meio de uma simples pergunta: — Lead, resolver esse problema é uma prioridade para você agora? Caso a resposta seja “sim”, essa lead está qualificada e pode ser passada a um Rep. Do contrário, deve continuar onde está, mas não deve ser ignorada. Lembre-se que cada um tem o seu tempo para descer entre as etapas do funil. Alguns podem simplesmente descer do topo até o fundo como num escorrega e fechar negócio, já outros levam mais tempo até identificarem o problema e darem os primeiros passos em busca de solução. Por isso, não ignore aquela lead que ainda não tem como prioridade falar com a sua empresa agora. Ela simplesmente não está no momento de compra. Mas, quem sabe daqui a alguns meses?

Proposta comercial: o momento chave do processo comercial

Ao ter a primeira reunião com uma lead qualificada, o vendedor precisa compilar todas as informações que puder sobre a pessoa: qual é a empresa para a qual trabalha, o que tem feito de Marketing até então, quais são os seus objetivos de negócio, quais são as implicações e consequências de atingir ou não esses objetivos, etc. O método GPCT BA CI é muito utilizado, sobretudo em Inbound Sales, para coletar essas informações. Por isso é fundamental que seus vendedores usem também. Em seguida, é preciso explicar a lead como as soluções que a sua empresa tem podem fazer com que os objetivos dela sejam atingidos. Caso a lead confirme o interesse em saber como isso poderá ser feito, é chegada a hora de montar a proposta comercial. Sua empresa até pode ter um template para propostas que informe em detalhes tudo o que os seus produtos e serviços oferecem, mas lembre-se que a base da proposta deve ser a solução que o cliente está buscando. Por isso, personalizar o deck da proposta apontando todos os objetivos levantados pelo prospecto e mostrando a forma como a sua empresa realmente ajudará a realizá-los é essencial para que ele veja valor na proposta. —Me envie a proposta por e-mail para eu analisar e lhe responder. Caso a lead diga algo assim, o vendedor não deve fazê-lo. A proposta comercial precisa ser apresentada e não simplesmente enviada por e-mail. Afinal, dúvidas podem surgir, é muito mais efetivo e rápido solucioná-las em tempo real. Além do mais, ao agendar a apresentação de uma proposta, o vendedor deve deixar claro que aquele é um próximo passo para que ambos decidam se vão fechar negócio ou não.

Fechamento: o momento do “sim” ou “não”

Após apresentar a proposta comercial, é chegada a hora de saber se o prospecto se tornará cliente. No fechamento os dois devem decidir por qual solução eles começarão e deixar definido os próximos passos: assinatura de contrato, recebimento do produto ou serviço, agendamento das primeiras reuniões, etc. Isso caso a resposta seja “sim”. Se a resposta for “não”, a primeira coisa a ser feita é perguntar o porquê. Quem bom seria se todos os prospectos fechassem negócio sem pestanejar, mas a verdade é que muitos recuam quando esse momento chega, isso se chama objeção. Por isso, o vendedor não deve abaixar a cabeça e lamentar por ouvir um “não”, o processo comercial ainda não acabou! Após ouvir o porquê do “não”, é preciso identificar a qual dos quatro pontos da venda a objeção está ligada: preço, credibilidade, urgência ou autoridade. Se o problema for preço, então a objeção está ligada a valor. Caso a lead ainda não acredite na solução, é credibilidade. Se não tiver prioridade em contratar agora, é falta de urgência. E se não puder dar o próximo passo porque precisa da aprovação de seu superior, então é um problema de autoridade. Uma vez definida a real objeção, é mais fácil quebrá-la e dar continuidade ao fechamento.

Follow up: a última chance para fechar negócio

Caso o prospecto não tome a decisão final no fechamento, não tem problema, desde que o vendedor agende um follow up. O follow up é uma reunião mais breve e objetiva em que o prospecto deve tirar as dúvidas finais e dar ao vendedor a resposta final para a proposta feita. Portanto, esta é a última etapa que determina a transformação de lead em cliente. Seguindo esses pontos, a sua equipe comercial estará apta a fazer um processo comercial com maior efetividade e sucesso, sobretudo se tiverem uma boa sintonia e empatia com as leads. E para saber como fazer isso, confira o nosso artigo sobre como estabelecer um bom rapport com seus clientes!

Perguntas frequentes

O que é o processo comercial neste guia?

É o caminho que leva o prospecto do primeiro contato até a compra, com etapas alinhadas ao time. Inclui persona, jornada de compra, papéis de SDR e Rep, conexão, qualificação, proposta, fechamento e follow-up. Mapeie donos e critérios de passagem entre etapas antes de medir conversão.

Qual erro o artigo critica no processo comercial?

Tratar o fluxo como só captar lead no marketing e já ofertar no dia seguinte. O texto compara isso a um casamento no segundo encontro. Espere qualificação e contexto do problema antes da proposta. Use o download como sinal inicial, não como gatilho de pitch completo.

Como SDRs e Reps se dividem nas etapas?

Há seção própria sobre a diferença entre SDRs e Reps. A conexão é trabalho típico dos SDRs, e leads prioritárias seguem para um Rep que entende a necessidade e faz a proposta. Reps também podem conectar, mas o texto marca a conexão como função central do SDR. Documente o handoff para não haver pitch duplicado.

O que a qualificação decide antes da proposta?

Separa leads qualificadas das desqualificadas. Quem baixou por curiosidade, estudo ou engano tende a sair do fluxo; quem busca solução prioritária agora avança para o Rep. Faça perguntas curtas sobre problema e urgência na conexão. Só então invista tempo em proposta comercial detalhada.

MM Matt Montenegro

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.

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