Conheça os 9 passos para implementar uma estratégia de CRM na sua empresa

TL;DR

Implementar uma estratégia de CRM começa por definir o que a empresa pretende alcançar, quais dados precisa coletar e como a jornada do cliente será considerada.

Como funciona: Objetivos orientam as escolhas de dados e o planejamento anterior à configuração.
Por que importa: A jornada ajuda a relacionar o CRM aos momentos vividos pelo cliente.
Ponto de atenção: Os nove passos do artigo formam um framework editorial específico, cuja aplicação exige adaptação.
Na prática: Registre objetivo, dados necessários e etapas da jornada antes de configurar a ferramenta.

O seu negócio coloca o consumidor no centro das estratégias? Se ainda não, é hora de implementar um CRM na sua empresa. O Customer Relationship Management (CRM), muitas vezes, é considerado um sinônimo do software utilizado para gerenciar o relacionamento com os clientes. Ele é essencial para estruturar o pipeline de vendas e personalizar as interações com os consumidores. Essa é a solução que a maioria dos negócios está adotando. Entre as mais de 900 empresas entrevistadas na pesquisa TechTrends 2018, 56,9% utilizam uma ferramenta de CRM. Porém, CRM não é apenas tecnologia. Essa área envolve toda a gestão de relacionamento com o cliente, que coloca o consumidor no centro das estratégias de negócio. O que importa não é mais a própria empresa, seus produtos ou serviços ― o foco são os clientes e a geração de valor para eles. Portanto, não pense que basta adquirir um software para implementar um CRM na sua empresa. É preciso adotar uma estratégia de implementação, desde o planejamento até a avaliação dos resultados. É isso, então, que vamos ver neste artigo. Acompanhe agora o passo a passo para implementar um CRM. Mas, antes, vamos entender a importância disso para o seu negócio!

Neste post 5

Por que é importante implementar um CRM corretamente na sua empresa?
Quais são os passos para implementar um CRM?
Planejamento da estratégia de CRM
Execução da estratégia de CRM
Análise da estratégia de CRM

Por que é importante implementar um CRM corretamente na sua empresa?

O primeiro passo para implementar um CRM corretamente na sua empresa é entender que ele não se resume a um sistema. O software é o que permite colocar a estratégia de CRM em prática. Sem um planejamento que embase as ações, ele não trará os resultados que você imagina. Por outro lado, se você seguir o passo a passo que vamos apresentar a seguir, o CRM tende a trazer muitos benefícios para o seu negócio. O principal deles é melhorar a experiência dos clientes junto à marca. Afinal, eles serão o foco da atuação da sua empresa, para quem todas as estratégias serão direcionadas. O resultado disso é muito mais satisfação. Dessa forma, a estratégia contribui para gerar mais negócios, reter mais clientes e aumentar o ticket médio. Portanto, implementar um CRM é importante para a redução de custos e o aumento da lucratividade do negócio. Para os processos internos, o CRM também traz diversas vantagens. Com todas as informações concentradas em um só lugar, os ruídos de comunicação são reduzidos e o acesso aos dados se torna mais rápido e prático. A automação de tarefas, possibilitada pela ferramenta de CRM, também traz mais agilidade e produtividade para a equipe.

Quais são os passos para implementar um CRM?

Implementar um CRM, portanto, gera vantagem competitiva para as empresas. Esse processo pode ser dividido em três grandes etapas, comuns à implementação de qualquer estratégia: planejamento, execução e avaliação. Dentro de cada etapa, você deve seguir alguns passos para alcançar os resultados desejados. Veja agora os detalhes de cada passo para implementar um CRM.

Planejamento da estratégia de CRM

A implementação começa com o planejamento. Embora não seja a prática mais comum nas empresas, é importante dedicar um bom tempo nessa etapa. Ela estabelece as bases para a estratégia e é essencial para o seu sucesso.

1. Fazer uma análise da empresa

Comece fazendo uma análise para identificar o contexto da implementação do CRM e as necessidades do negócio. Faça algumas perguntas como estas:

Como é a gestão do relacionamento com o cliente hoje? Quais processos envolve?
Quais são os profissionais relacionados a essa área?
Qual é o seu orçamento para o CRM?
A empresa está preparada para mudar a cultura empresarial (foco no cliente)?
Como são os processos do seu negócio (vendas, marketing, RH, suporte etc.)?
Quais são as características do mercado em que a empresa atua?
Quem são os concorrentes? Como eles fazem o relacionamento com o cliente?

Com essas perguntas, que abrangem tanto o ambiente interno quanto externo, é possível mapear o cenário.

2. Definir os objetivos da estratégia

Depois de mapear o cenário, o próximo passo é definir os objetivos. Ao implementar um CRM, você deseja aumentar a rentabilidade? Melhorar a qualificação dos leads? Aumentar a fidelização? Diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC)? Para nortear a estratégia, os objetivos devem ser desmembrados em metas. Elas estabelecem o número ou percentual que deve ser alcançado e um prazo para isso. Por exemplo: diminuir o CAC em 15% nos próximos 6 meses. Depois das metas, também é preciso definir os indicadores-chave de performance (KPIs). São eles que demonstram se, ao final do período, você atingiu seus objetivos ou não.

3. Definir a equipe e os responsáveis

Na etapa de planejamento da estratégia, também deve ser definida a equipe que estará envolvida. Provavelmente, todo o seu time estará envolvido no CRM de uma forma ou outra. Por isso, é importante definir as responsabilidades de cada colaborador, especialmente de quem estará diretamente comprometido na implementação da estratégia. Isso é necessário, também, para estabelecer níveis de acesso à ferramenta de CRM na etapa de execução.

4. Escolher a ferramenta de CRM

A escolha da ferramenta de CRM também deve estar no seu planejamento. Afinal, colocar a estratégia em prática depende dela. Existem diversas opções no mercado. Por isso, é preciso ter em mente os aspectos dos passos anteriores: entender profundamente o seu negócio e definir objetivos, necessidades e orçamento. Entenda o que a ferramenta precisa ter para atender o seu negócio. São pontos importantes:

integrações com outras ferramentas;
personalização;
capacidade de armazenamento de dados;
geração de relatórios;
acessibilidade.

Além disso, investigue também sobre a confiabilidade e a qualidade do atendimento do fornecedor. Nesse contexto, o Ploomes se destaca como uma opção completa e versátil para CRM, projetada especificamente para atender às necessidades dos vendedores. Ele consolida todas as ferramentas necessárias em um único ambiente de trabalho, garantindo facilidade de uso e configuração. Além disso, oferece acesso fácil a relatórios personalizáveis com indicadores de KPIs, fornecendo insights valiosos sobre a geração de demanda, resultados e atividades dos vendedores em tempo real. A gestão eficiente da carteira de clientes é outra vantagem do Ploomes, possibilitando o aumento das vendas com menos esforço e investimento. A plataforma centraliza dados e históricos de clientes, permitindo a criação de regras e automações para manter os negócios sempre atualizados. Ficou interessado? Peça uma demonstração da Ploomes neste link.

Execução da estratégia de CRM

Com base no planejamento, é hora de executar a estratégia de CRM. Vamos lá?

5. Mapear os processos

No planejamento, você passou pela etapa de mapear os processos do negócio. A partir da identificação dos gargalos e problemas atuais, é possível definir uma nova estrutura, mais eficiente, para os processos que envolvem o CRM. Nessa etapa, crie um fluxograma de atividades para cada processo e identifique as áreas envolvidas, os responsáveis, os prazos e os resultados esperados. Assim, você consegue perceber como o CRM se envolve nos processos e desenhar uma nova estrutura para configurar o sistema adequadamente.

6. Configurar a ferramenta de CRM

Enfim, realize a implementação da ferramenta de CRM. Nessa etapa, você deve usar as informações dos passos anteriores para configurar o software, que geralmente traz diversas opções de customização para atender as demandas do seu negócio. A partir do mapeamento dos processos e da definição da equipe envolvida, então, você deve inserir as informações no sistema e apontar as atividades de cada usuário. Por exemplo: para o processo de suporte ao cliente, defina o caminho que a mensagem do usuário percorre, quem deve atendê-lo, quais alertas devem ser emitidos, entre outros aspectos. Nessa etapa, o suporte do fornecedor é essencial para guiar a configuração e customização do sistema, além da migração de dados de sistemas anteriores.

7. Alinhar a equipe

A execução da estratégia também passa por quem é responsável por aplicá-la no dia a dia: a sua equipe. Primeiramente, você deve investir em uma comunicação eficiente sobre o projeto, que é essencial para despertar o engajamento e o comprometimento com a nova estratégia. Esclareça quais são os objetivos da empresa com o CRM e quais benefícios ele traz para o negócio. Explique também quais são as responsabilidades dos colaboradores e como cada um pode contribuir para melhorar a gestão do relacionamento com o cliente. Nessa etapa, também é importante treinar os colaboradores para o uso da ferramenta, de acordo com o seu perfil. Por exemplo: a equipe de vendas deve dominar os recursos para gerenciar leads e monitorar as oportunidades, enquanto os gestores devem ser capacitados para a parte gerencial, como controles, configuração de metas e geração de relatórios. Entenda que, para implementar um CRM, geralmente é preciso mudar os hábitos da equipe e a cultura da empresa, o que pode demorar um pouco.

Análise da estratégia de CRM

Enfim, após a execução da estratégia, é hora de entender se a empresa conseguiu alcançar o que queria.

8. Analisar os KPIs

Você lembra que, na etapa de planejamento, foram definidos as metas e os indicadores da estratégia? Agora é o momento de analisar se você chegou onde queria. Se você selecionou o custo de aquisição de clientes como um KPI, por exemplo, olhe para o seu resultado. Analise se ele bateu a meta que você havia definido. Então, com base nesse e em outros indicadores da estratégia, identifique as oportunidades de otimização para alcançar ou melhorar os seus resultados.

9. Ajustar a estratégia

Ao analisar que o custo de aquisição de clientes ainda está alto, por exemplo, você percebe que é preciso fazer ajustes para acelerar o ciclo de vendas. Então, nesta etapa, ajuste os processos se os resultados ainda não foram alcançados ou podem ser melhorados. A intenção é eliminar as falhas que estejam prejudicando a estratégia. Implementar um CRM não é um trabalho com início, meio e fim. Você sempre terá oportunidades para melhorar a estratégia e ter resultados mais expressivos ― desde que implemente um constante processo de monitoramento e ajustes. Pronto: agora você já tem um passo a passo para implementar um CRM na sua empresa! Lembre-se de que o sistema, por si só, não pode gerar os resultados que você deseja. A inteligência humana para definir a estratégia e configurar a ferramenta, é essencial para alcançar os objetivos da gestão do relacionamento com o cliente. Ao colocar o consumidor no foco das estratégias, você vai ver que os resultados do negócio vão se multiplicar. Mais experiências positivas, satisfação com a marca, produtividade para a equipe e inteligência para as estratégias são os principais benefícios que você vai colher. Pensando nisso, conheça também o nosso conteúdo completo sobre Customer Success e saiba como gerar ainda mais valor para os seus clientes!

O que deve ser definido antes de configurar um CRM?

Defina claramente o que a organização pretende alcançar com o CRM e quais dados precisa coletar para apoiar esse objetivo. Esse registro deve preceder a configuração da ferramenta, porque torna explícitas as necessidades que orientarão o planejamento, sem presumir um modelo universal de implementação.

Por que considerar a jornada do cliente no planejamento?

A jornada do cliente é uma etapa de planejamento indicada pela fonte aberta. Ela ajuda a observar os momentos que o CRM precisará representar e relacionar aos dados escolhidos. O dossiê usa essa orientação como referência de projeto, sem prometer retenção, receita ou automação automática.

Uma estratégia de CRM precisa seguir exatamente nove passos?

Os nove passos organizam o framework do artigo. A fonte atual não os apresenta como regra universal. O escopo verificado exige objetivos claros, definição dos dados a coletar e consideração da jornada do cliente. A sequência detalhada deve ser adaptada às necessidades documentadas da organização.

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.