O que é Escala Likert?
A escala Likert é uma espécie de tabela com diferentes graus de classificação para as respostas. Uma afirmação ou pergunta é apresentada, e o interlocutor é convidado a selecionar seu grau de concordância, como “Concordo completamente”, “Concordo”, “Neutro”, “Descordo” e “Descordo completamente”.
É uma ótima ferramenta para fazer medições e conhecer o grau de conformidade em relação a uma sentença afirmativa ou negativa. Dessa forma, quem propuser a escala pode entender opiniões de um consumidor em relação a um produto ou serviço, por exemplo.
Como funciona?
Uma Escala Likert é algo relativamente simples. Podemos numerar os fatores que normalmente estão envolvidos nesse projeto. Veja quais são eles logo abaixo.
Objetivo com a Escala Likert
O assunto principal é base para escalar as alternativas e estabelecer dois extremos claros para os usuários. É possível estabelecer algumas categorias para os objetivos que levam às pessoas a aplicar a Esclara Likert:
- probabilidade de o cliente indicar um produto ou serviço: o teste de probabilidade mais conhecido é a pesquisa Net Pro;
- importância de um produto ou serviço;
- frequência de uso de um produto ou item;
- concordância do usuário com uma afirmação.
São categorias genéricas que podem se enquadrar em inúmeras situações.
Uma empresa pode usar uma pesquisa de probabilidade para saber como as pessoas estão reagindo a um produto. Em outro momento, usar uma escala do tipo concordância para saber se a experiência do usuário está sendo positiva.
Em testes práticos — e aqui é experiência de campo mesmo, não só teoria — a tendência é que usuários se sintam mais à vontade com escalas de cinco ou sete pontos. Não existe fórmula mágica, mas percebi que opções demais deixam o pessoal indeciso; poucas alternativas, por sua vez, forçam respostas pouco fiéis. Aquela zona morta da escolha neutra pode ser útil, só que, dependendo do contexto, também esconde opiniões ou indecisões que talvez fossem interessantes explorar depois numa pergunta aberta.
Outra questão curiosa é o idioma ou o tom usado nas alternativas. Já vi empresas tentando suavizar respostas negativas trocando “péssimo” por “precisa melhorar” — e, sinceramente, não adianta muito em termos de clareza dos dados. A pessoa que não gostou vai marcar o mais baixo de qualquer jeito. Talvez a única coisa que muda é o quão confortável ela se sente respondendo, mas o registro do desagrado fica ali no papel (ou na tela, né?).
Intensidades das alternativas
As respostas para a pergunta feita ao interlocutor têm intensidades bem demarcadas e simétricas. Isso quer dizer que, se um extremo da escala é “péssimo”, o outro extremo é algo como “excelente”, e não apenas “bom”.
Além disso, as alternativas têm palavras objetivas para evitar ao máximo ambiguidades e resguardar a rigidez do teste. Expressões como “moderadamente” ou “um pouco” podem soar muito particulares.
Número de alternativas
Existem escalas que apresentam um número ímpar de alternativas, enquanto outras apresentam um número par. Isso faz toda a diferença para o interlocutor.
No primeiro caso, o interlocutor vai encontrar uma opção neutra entre as respostas negativas e positivas. Isso não acontece quando existe um número par de alternativas. O melhor tipo, no entanto, varia de acordo com o objetivo de quem está montando a escala.
Se a pessoa deseja receber um feedback direto, pode optar por não fornecer uma resposta neutra e um número mínimo de possibilidades: como uma escola com apenas 2 respostas. No entanto, quanto mais opções, maior é a fidelidade da resposta do usuário.
Ferramenta de pesquisa
Para colocar em prática a Escala Likert, é usada uma ferramenta automática de pesquisa para coletar os resultados. Uma bastante conhecida é a ferramenta da SurveyMonkey.
Interpretação dos resultados
A análise de dados obtidos com a Escala Likert não é complicada por se tratar de uma pesquisa quantitativa.
Os resultados são números e bem delineados. Quem realiza a pesquisa não encontra uma resposta fora das categorias que foram previamente determinadas.
O ideal é usar a Escala Likert para obter um feedback aproximado do público. É importante tomar cuidado para não tirar uma média dos resultados e chegar a conclusões como “com base na pesquisa, as pessoas concordam que o produto oferece uma experiência boa ou excelente”.
Isso porque o grau de separação entre as alternativas não é o mesmo para todos os interlocutores que participaram da pesquisa. Por exemplo, em uma pesquisa para saber o grau de concordância dos usuários, a distância entre “Neutro” e “Discordo” não é a mesma entre “Concordo” e “Concordo completamente”.
Qual a relação entre a Escala Likert e UX?
A avaliação da experiência do usuário (UX) é uma etapa que contribui para que produtos e serviços sejam testados para atender às necessidades e aos repertórios dos usuários.
As informações coletadas nas avaliações são usadas para ter insights sobre como ajustar e melhorar determinados produtos. Nesse requisito, a Escala de Likert pode ser uma ferramenta útil para quem tem uma carreira em UX.
Em processos que utilizam a metodologia Lean UX, em que as interfaces são entregues antes da pesquisa com o público, é possível obter feedbacks por meio da Escala Likert e incorporar novos elementos ao produto.
Quais são os benefícios dessa relação?
Os usuários são bastante atraídos por perguntas em escala. A seguir, confira os benefícios de aplicá-la na UX.
Fácil de responder
Tornar as perguntas mais fáceis para quem vai responder é uma preocupação de quem cria métodos de avaliação da experiência do usuário. Afinal, se o formulário for simples de ser feito, as taxas de resposta podem ser altas. As perguntas de escala, de modo geral, estão entre as mais fáceis de serem compreendidas e respondidas.
Fácil de analisar
Os resultados de uma pesquisa com a escala likert são bem fáceis de analisar. Você até pode agrupar as respostas negativas e as respostas positivas para ter a noção de um resultado mais abrangente, mas é importante considerar que a pesquisa numérica não reflete toda a complexidade da experiência do usuário.
Existem ferramentas que permitem ir mais a fundo nas questões relacionadas à experiência, como a entrevista com a pesquisa UX.
É isso! A escala likert é uma ferramenta clássica de pesquisa que continua relevante para receber um feedback abrangente sobre a experiência das pessoas com um produto ou serviço. No UX, é importante unir o método da escala com outras avaliações para obter um feedback consistente dos usuários.
