Conheça as impressões iniciais ou expectativas do usuário
Durante uma sessão com um usuário, você pode fazer perguntas para saber como foi a experiência dele com um aplicativo ou, antes de usá-lo, quais são suas expectativas. A ideia é receber, em um primeiro momento, respostas mais abrangentes, mas muito valiosas.
Às vezes, quando você faz perguntas muito óbvias, o usuário pode cair numa espécie de “piloto automático” e não revelar exatamente o que pensa. Uns detalhes vão escapando, como aquele comentário casual que acaba dizendo mais do que a resposta principal. Por isso, uma abordagem menos burocrática, sem seguir roteiro rígido, costuma render respostas inesperadas – e, honestamente, quase sempre são essas que trazem maior insight.
Como um pesquisador UX, você está atrás de informações sobre as intenções dos usuários e as necessidades escondidas para encontrar potenciais oportunidades. Algumas sugestões de perguntas nesse sentido:
- O que você está procurando nesse aplicativo?
- Qual foi sua primeira impressão?
- Por onde você começou?
- Quando ou onde você você imagina alguém usando esse recurso?
- O que você esperou ganhar quando usou esse recurso?
- Você achou esse produto similar a outro?
- Você achou fácil usar esse produto?
- Qual foi a parte mais fácil?
- Qual foi a parte mais difícil?
- O que você espera acontecer se fizer isso?
Outra coisa curiosa é que usuários muitas vezes mudam de opinião ao longo da conversa, principalmente quando são incentivados a ir além das respostas do tipo “foi bom” ou “não gostei”. Insistir suavemente para que descrevam seus raciocínios ou mesmo as insatisfações faz a diferença, tanto para detectar falhas do produto quanto para criar empatia. Aliás, foi assim que alguns designers chegaram a soluções simples, só ouvindo uma reclamação repetida e pouco óbvia (há quem jure que 90% das boas ideias nascem desses pequenos incômodos não-ditos).
Para dar suporte para suas decisões de design e buscar soluções realmente úteis, você pode se familiarizar com o seu público-alvo e entender o problema que o levou a determinada ferramenta. É importante conhecer as nuances de um problema antes de resolver seu desejo inicial.
As respostas podem variar muito, de acordo com a natureza dos projetos, das hipóteses formuladas e dos parâmetros usados para avaliar o que foi respondido.
Tente saber como o usuário fez algo
Uma excelente maneira de saber como os usuários pensam é formular perguntas que incitam os participantes da sua pesquisa a contar uma história, como: “quando você fez isso, como saiu depois?”.
O que também pode ajudar é usar perguntas que tenham referências a um período específico. O usuário terá mais facilidade para se lembrar de uma experiência quando a pergunta remete a um momento do passado.
Por exemplo, “na última vez que você usou o recurso, como foi sua experiência?”. Estimular respostas descritivas é o melhor jeito de encontrar o que você está procurando e gerar insights valiosos da pesquisa UX.
Evite perguntas fechadas
Um erro comum na pesquisa UX é deixar que sua opinião comum interfira na formulação das perguntas para os usuários. Quando isso acontece, as respostas possíveis podem ser reduzidas a sim ou não.
Você está em busca da experiência. O objetivo, então, é estimular que o usuário compartilhe informações, o que pode ser feito com perguntas abertas. Por exemplo, não formule sua pergunta como: “você gostou de usar essa ferramenta? Qual opção você prefere, A ou B?”.
Em vez disso, faça perguntas do tipo: “o que você mais gostou ao usar a ferramenta? Por quê?”. O formato das suas perguntas influencia diretamente o tipo de resposta que você terá. Por isso, é tão importante ficar atento para não formular questões fechadas.
Perguntas bem formuladas antecipam as respostas dos usuários, pois carregam uma hipótese sobre o que você está pesquisando. É uma tarefa que reforça a importância de desenvolver um bom perfil analítico e estratégico para seguir a carreira de UX design.
Formule perguntas de um jeito empático em entrevistas
Você também pode reformular as perguntas de um jeito mais amigável do que o questionamento direto. Esse cuidado pode deixar o usuário mais à vontade, principalmente, se você escolheu a entrevista como uma das metodologias de pesquisa.
Nesse caso, é possível, em vez de perguntar diretamente, pedir uma informação específica, ao usar algumas estruturas. Veja alguns exemplos:
- Descreva para mim…
- Me ajude a entender…
- Explique o que você está procurando agora…
- Me mostre o que você fará em seguida…
- Me diga o que você está pensando…
Se você não está muito confiante com suas habilidades de entrevista, essas formulações podem ajudar a deixar os objetivos das suas questões mais claros.
Esperamos que as dicas ajudem a dar mais confiança a sua etapa de pesquisa UX. Traçar uma estratégia com boas perguntas é o que vai fazer a diferença na hora de comprovar hipóteses e encontrar o que você precisa.
