Como identificar a dor do cliente?
Identificar a dor do cliente é um processo extenso, exigente e que demanda uma boa capacidade de investigação, assim como o uso de ferramentas de análise e desenvolvimento da habilidade de observação.
Porém, de modo geral, podemos dizer que unicamente devemos seguir duas etapas para cumprir com essa tarefa.
Delimitar e conhecer o consumidor ou potencial cliente
Antes de listar os pontos de dor, você deve conhecer o receptor da mensagem, ou seja, tem que definir seu público-alvo ou persona, assim como estudar os consumidores que você tem a intenção de captar.
Esse primeiro passo direciona sua estratégia rumo a esses potenciais clientes que precisam de informação e, consequentemente, do seu bom trabalho. Da mesma forma, lhe permite criar uma conexão com consumidores que ainda não estão totalmente convencidos, mesmo que já interajam com a sua marca e seus produtos.
Dessa forma, eles podem sentir que você está oferecendo um ótimo serviço ao cliente, cumprindo assim com uma das premissas mais relevantes do Marketing Digital: satisfazer os consumidores!
Otimizar a experiência e satisfação desses clientes é o que define o sucesso da sua estratégia, portanto, pense e sinta como se você fosse um deles para que, assim, possa acertar em cheio ao tentar identificar a dor do cliente.
Agora, quais são esses problemas que não deixam dormir seus clientes e como identificá-los? Para encontrar essa resposta, vamos ao próximo passo!
Fazer uma lista com as possíveis dores do cliente
Uma das melhores técnicas para identificá-las é enumerar uma quantidade razoável de possíveis dores do cliente e colocá-las frente à possível solução. Temos um exemplo:
Você tem um cliente que dirige um restaurante que está fazendo poucas vendas. Nesse caso, deve focar em quais são os possíveis impedimentos ou problemas que estão gerando essa queda. Alguns motivos poderiam ser:
- falta de segmentação de clientes;
- mau atendimento ao cliente;
- falta de diferenciação com respeito à concorrência;
- controle financeiro deficiente.
É importante que a lista não seja muito curta, mas também não muito extensa. Você precisa estudar a situação e apresentar pelo menos de 6 a 10 dores do cliente, para poder descartar até chegar a um top 3 de problemas que você acredita que são os mais importantes e, assim, começar a atuar com base neles.
Como solucionar a dor do cliente?
Você já sabe quem é seu cliente, como pensa e, além disso, já identificou seus problemas. O próximo passo e oferecer a solução!
A resolução dos problemas deve estar incluída na sua oferta, uma vez que isso garante uma experiência do cliente (ou customer experience) satisfatória.
Mas, como consegui-lo? Conheça as melhores estratégias a seguir.
Não deixe de avaliar o seu cliente e o seu público-alvo
A melhor forma de identificar os problemas do seu cliente no momento certo é, logicamente, seguindo sua experiência conforme interagem com a sua marca.
Inclusive, você tem que analisar esse aspecto antes de gerar conversões. Em outras palavras, siga a jornada do cliente de cada usuário, no mais amplo sentido, para tomar as decisões adequadas para aliviar a dor do cliente.
Saber o que ele faz com os produtos e serviços, além do aproveitamento que dá a eles, por exemplo, pode lhe ajudar a concluir a solução mais acertada para cada situação, assim como analisar sua percepção diante dos conteúdos e comunicações da marca.
Além disso, você deve ter como foco gerar empatia entre os seus clientes e os usuários em geral, direta ou indiretamente, pois isso lhe permitirá se nutrir de informação relevante sobre o que lhes preocupa ou acontece.
Unifique a comunicação entre departamentos
À medida que as empresas vão crescendo, têm que desenvolver departamentos para solucionar diferentes problemas. Por exemplo: recursos humanos, finanças, vendas e marketing, entre outros.
Ainda que isso seja muito bom, uma vez que mostra crescimento e expansão, pode se mostrar contraproducente se não houver a preocupação de unificar o fluxo de informação e comunicação.
Basicamente, foque na redução de barreiras comunicativas que atrapalham a administração e organização das atividades da empresa.
Se os departamentos não contam com a mesma informação, é impossível conhecer a gênese de cada situação e, sobretudo, a forma como os problemas podem ser solucionados.
Utilize canais digitais
Diante da fervente revolução digital, não podemos deixar de lado esse aspecto.
Você deve utilizar todos os meios necessários e integrá-los entre si, por exemplo, criar um site e complementá-lo com o uso de redes sociais.
O uso de ambas ferramentas lhe permitirá produzir materiais ricos para captar uma maior quantidade de potenciais clientes e acessar a um maior volume de informação de interesse das suas dores e necessidades.
Pôr um ponto final aos problemas que rondam seus clientes não representa só um alivio e solução para eles, mas também uma excelente oportunidade de negócios para você, visto que, uma vez finalizada sua tarefa com sucesso, é possível convertê-los em fieis consumidores.
Afinal, a fidelização de clientes está diretamente relacionada com a rentabilidade das organizações e suas possibilidades de expansão e crescimento.
Antes de nos despedirmos e para que você se torne um especialista no assunto, recomendo dar uma olhada neste ótimo infográfico sobre a jornada do cliente. Até a próxima!
