O que é Marketing de Fidelização?
Os esforços que grandes empresas aplicam na captação de novos consumidores é grande e justificável. Afinal, mais pessoas conhecendo sua marca e consumindo é um cenário animador, mas e depois dessa primeira compra?
Nem sempre essa entrada vai significar que essa pessoa se tornará um cliente, ou seja, alguém que compra de forma recorrente. É aí que entra uma vertente importante do marketing!
É justamente por conta dessa incerteza que se busca criar um laço mais forte, e então o Marketing de Fidelização se faz imprescindível. Trata-se de uma vertente estratégica que preza pelo estreitamento dessa relação com o consumidor, a ponto de ele se tornar alguém que sempre compra da empresa.
O que gera essa fidelização é justamente uma série de boas práticas. O Marketing de Fidelização tem a proposta de entregar ao cliente um cenário adequado ao que ele busca, e isso se dá de diferentes formas, como:
- uma relação de atendimento saudável e humanizada;
- vantagens na continuidade do consumo da marca;
- produtos e serviços cada vez mais adaptados às exigências;
- continuidade de uma relação satisfatória.
Uma empresa que trabalhe em boas estratégias de captação, especialmente em Inbound Marketing, pode atrair um consumidor de uma hora para outra. Após isso, geralmente, leva um certo tempo para que essa pessoa compre pela primeira vez.
No entanto, para que ela se torne um cliente, ou seja, tenha recorrência, o trabalho é bem mais longo e baseado em confiança e boas ofertas.
É correto colocar o Marketing de Fidelização como estratégia de curto a longo prazo. Afinal, todos nós precisamos de um certo tempo para criar uma relação de confiança com outra pessoa, certo?
O ponto é que isso não muda quando o relacionamento é com marcas.
A relação com os novos hábitos do consumidor
O Marketing de Fidelização é cada vez mais necessário, o que é resultado das mudanças dos hábitos de consumo da sociedade, de modo geral. A transformação digital, a abertura de fontes de informação e a conveniência nos serviços prestados aumentou o nível de exigência do público.
A classificação para esse modelo é o consumidor 4.0: trata-se justamente desse perfil em que o público exige muito mais do que um bom serviço ou produto. Com o estreitamento da relação entre marcas e pessoas, existem possibilidades mais amplas em que, em todas elas, o consumidor pode participar mais.
Um atendimento de destaque, um envio rápido de um produto comprado em e-commerce, uma postura mais amigável nas redes sociais e, principalmente, uma maior preocupação em adaptar a oferta ao público: esses são alguns pilares importantes das novas práticas que as empresas precisam adotar.
O consumidor 4.0 só se sentirá atendido por completo quando essas e outras práticas são consideradas pelas marcas. A tendência é que só assim a experiência seja completa, indo além da relação comercial. O Marketing de Fidelização passa pelo entendimento desse cenário, já que só assim é possível reter clientes.
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Qual é a relação com Marketing de Relacionamento?
O Marketing de Relacionamento, como o nome sugere, é um trabalho em que a proposta principal é desenvolver e manter uma relação com os clientes.
A relação direta com o Marketing de Fidelização é que, naturalmente, ambos trabalham em práticas de desenvolvimento da comunicação entre empresa e consumidor. No entanto, a etapa de fidelização é mais aprofundada e estratégica.
Para garantir que uma pessoa que já comprou da sua marca realmente se torne um cliente, é preciso cada vez mais entregar vantagens, condições especiais de compra e produtos e serviços mais adequados. É como se o trabalho da empresa, por meio dessas práticas, se moldasse ao que o consumidor espera da marca.
Estabelecer um bom relacionamento é um trabalho mais amplo, mas que garante apenas que o público fará uma boa avaliação da marca. Assim, é como se ele sempre a colocasse como uma opção.
No entanto, o Marketing de Fidelização vai além: a proposta é colocar a marca como referência, ou seja, sempre que o consumidor pensar em um produto do segmento, a empresa em questão será a primeira a ser lembrada. Assim, ela se torna a opção prioritária de consumo!
Como implementar essa estratégia para reter clientes?
A retenção de clientes é o ponto central do trabalho do Marketing de Fidelização. Com a estratégia correta, qualquer marca consegue gerar essa recorrência e estabelecer uma relação fiel com o seu consumidor.
A seguir, veja quais práticas ajudam a estabelecer uma rotina favorável nesse cenário.
Colete e interprete dados para conhecer o perfil do cliente
Durante a relação com a sua marca, o cliente vai oferecer muitos dados interessantes que ajudam a traduzir suas preferências e o que buscam.
Em um atendimento, na navegação no seu e-commerce e até mesmo nos produtos comprados pela primeira vez: toda essa trajetória constrói uma análise detalhada do que o cliente busca.
Essas informações são integradas ao CRM e formam um banco de dados sobre esse consumidor. Esses dados servirão como base para análise, já que a partir deles é possível conhecer a fundo seu público. A partir deles, ações específicas são executadas de maneira mais certeira.
Aposte em vários canais de interação do cliente com a marca
Uma empresa que quer se posicionar bem precisa estar onde o consumidor está. As redes sociais são um canal de relacionamento, de atendimento e também de posicionamento, ou seja, estar presente nelas é indispensável. Mais do que simplesmente posicionar a marca, por lá é possível interagir e estreitar esse relacionamento.
Os consumidores estão em busca de empresas que dão essa abertura, seja para que o público possa opinar, seja para participar nos bastidores. Esse envolvimento gera essa sensação de familiaridade e pertencimento. Às empresas, cabe saber usar isso para pautar suas ações de marketing e adequar seus serviços e produtos.
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Ofereça o que seu cliente deseja
O que o seu cliente está buscando? As exigências podem ser amplas, mas a sua empresa deve estar atenta ao que elas significam. Algumas questões são mais comerciais, como preço e formas de pagamento, no caso de e-commerces, são fatores simples que podem ser atendidos, mas que demandam organização.
Além disso, há outros pontos mais ligados ao marketing e ao posicionamento. Uma empresa com uma personalidade mais jovem e bem-humorada pode aplicar isso no seu relacionamento com o público.
Um bom exemplo é a Netflix, que já se tornou um case de sucesso quando falamos de respostas divertidas e humanizadas em suas redes sociais. Esses detalhes do seu tom de posicionamento são coisas que fidelizam!
Monitore o nível de satisfação
O Marketing de Fidelização também tem um componente mais passivo em sua estratégia, ou seja, a análise de como o consumidor classifica a empresa. Isso pode ser captado de diversas fontes, como:
- pesquisas de satisfação;
- feedbacks em redes sociais;
- avaliação de atendimento;
- avaliação de produtos em e-commerce.
Todas essas respostas do público precisam ser analisadas de forma aprofundada. A partir disso são detectados em que pontos é possível melhorar, o que é o início de um trabalho mais estratégico.
Essas ações pontuais representam mudanças certeiras, o que resulta em clientes satisfeitos e mais propensos a serem fiéis à marca.
Ofereça programas de fidelização
Os programas de fidelização são mecanismos já utilizados há bastante tempo, mas que têm grande capacidade de surtir efeito. O motivo é simples: o público está sempre em busca de condições vantajosas para que possam consumir.
A partir disso, há uma série de possibilidades de programas que ajudam a gerar esse sentimento de aproveitar algo exclusivo e realmente diferente. O importante é que, de algum modo, esse mecanismo gere a fidelização, ou seja, a recorrência. A vantagem precisa estar relacionada a uma regularidade de consumo.
Existem empresas que oferecem cupons de desconto para quem compra com frequência, enquanto outras formam verdadeiros clubes de vantagem. A fidelização é facilmente obtida quando as vantagens são concretas e, mais importante, levam algo realmente interessante ao consumidor.
O Marketing de Fidelização é uma vertente importante que fortalece o relacionamento, mas também resulta em uma recorrência de consumo.
Para as marcas, isso é fundamental do ponto de vista estratégico, uma vez que é bom para a imagem. Além disso, fortalece a atividade comercial, já que as vendas são potencializadas.
