¿Qué son los programas de lealtad?
Los programas de lealtad pueden definirse como un sistema estructurado de acciones y estrategias de marketing, dirigidas a estimular a los usuarios y clientes de una marca o negocio a que adquieran sus productos con determinada frecuencia.
Con la intención de fidelizar a los clientes, existen varias maneras de diseñar y aplicar los programas de lealtad.
Por ejemplo, los más habituales en comercios como supermercados o abastos es dar puntos por cada compra y que sean canjeados por descuentos o cambiar esos puntos por otros productos.
¿Para qué sirven los programas de lealtad?
Retener a un cliente estimulándolo a que regrese a tu empresa, tiene repercusiones positivas y directas en tus estados financieros y resultados económicos.
Pero, para que tengas claros sus beneficios, te mostramos los principales y por los cuales debes tomar esta estrategia como una posibilidad real para tu marca:
Elevar tus ingresos
Planificar y ejecutar una correcta y bien direccionada estrategia de marketing o marketing digital, hará que los clientes se fidelicen y con esto, recurran siempre a la compra de tu marca, lo cual, te generará el beneficio extraordinario que requieres en tu negocio.
Asimismo, retener a un usuario a través de programas de lealtad, puede llegar a costar muchísimo menos que obtener un nuevo cliente. De manera que, los recursos destinados a implementar programas de fidelización son una excelente inversión.
Aumentar tu reputación
Un cliente que cuenta con una grata experiencia, buena atención, recompensas y productos de calidad, sin lugar a dudas, volverá. Y más que eso, recomendará tu marca a sus conocidos y amigos.
La publicidad de boca a boca, ha demostrado ser una de las más eficaces y, a pesar de no ser la más rápida, trae múltiples beneficios a las organizaciones.
Estimular el crecimiento de tu negocio
Aplicar alguno de los programas de lealtad que se encuentran prediseñados entre las agencias de marketing o teniendo como ejemplo algún competidor, te permitirá desarrollar aspectos como el alcance e innovación dentro de tu empresa.
Los planes de fidelización, de acuerdo a los objetivos que te plantees para ellos, casi siempre logran estimular el crecimiento de tu organización y de la marca.
Ahora bien, ya sabes algunas de sus ventajas principales. Es momento que conozcas cómo aplicarlo dentro de tus estrategias.
¿Cómo implementarlos para fidelizar clientes?
Seguro conoces y hasta eres parte de uno o varios programas de fidelización, pero, ¿te has dado cuenta que algunos son más exitosos y atractivos que otros?
A continuación, te mostraremos una forma de implementarlos en tu negocio y que puedas alcanzar el propósito que deseas.
¡No te apartes!
Define claramente los objetivos
Como casi todas las estrategias, los programas de lealtad surgen primero en la mente. Entonces, es importante definir lo que quieres lograr, como, por ejemplo:
- obtener nuevos clientes;
- retener usuarios habituales;
- incrementar tu participación en la industria;
- mejorar la relación con tus clientes;
- aumentar las ventas de un producto o una línea completa;
- ganar autoridad en el mercado;
- reforzar la imagen de la marca;
- entre otros.
Atrae al público compatible con tu negocio
Los programas de lealtad son efectivos cuando están dirigidos especialmente para aquellos usuarios con características afines a tus productos y servicios.
Es importante que antes de empezar con los programas de lealtad, reconozcas quiénes son tus clientes potenciales, cuáles son sus intereses, gustos y, qué los motiva a consumir.
Ahora, es curioso notar cómo algunas empresas se obsesionan con querer abarcar a todos, sin discriminar demasiado su público. Pero, pasa que cuando quieres atrapar a todos, acabas no atrapando a nadie. Una estrategia de lealtad realmente buena revela sus frutos cuando apunta con precisión: mira cualquier estudio decente (Gartner y compañía lo han dicho en más de un informe, no tengo la cita de memoria, pero es por ahí). A veces un ajuste mínimo en el perfil de cliente ideal ya desbloqueia resultados impensados, y sí, da para aprender bastante con los errores ajenos antes de meter la pata tú mismo.
La personalización en la comunicación y las recompensas es lo que, de verdad, puede generar el compromiso que termina llevando teu programa a otro nivel. Requiere trabajo –y probablemente más conocimiento del cliente do que muitos negócios imaginan ter– pero no es tan fuera de alcance como parece. Herramientas CRM modernas han simplificado mucho la segmentación, aunque, claro, ninguna faz magia si no hay datos frescos y ganas de iterar la propuesta. Con el tiempo, esas pruebas y errores raramente fallan en traer algún aprendizaje útil y, bueno, algunos clientes fieles de verdad.
Da recompensas atractivas
El poder ahorrar o hasta ganar dinero de las compras, es la fase principal donde están apoyadas las estrategias de fidelización.
Diseña y ejecuta programas de lealtad que recompensen realmente la fidelidad de tus clientes. Supera sus expectativas y dales promociones que guarden semejanzas con sus intereses y necesidades.
Asimismo, puedes usar varios niveles de recompensas de acuerdo al nivel de compromiso que tiene el cliente con el negocio.
Pon reglas claras
Establecer las reglas de juego muy claramente y de manera sencilla, para que el cliente pueda entender todas las condiciones y no se sienta estafado de ninguna manera, es vital para el éxito de la estrategia.
Difunde y promociona tus programas de lealtad
Luego de hecho todo lo anterior, es momento de darle difusión a tu programa de lealtad.
Para hacerlo, puedes utilizar tus canales habituales de comunicación con tu público, como relación directa en tus establecimientos, promociones pagas en redes sociales, campañas de Email Marketing, entre otros.
Una vez afiliado el cliente, es crucial que lo mantengas informado de manera fluida a través de tus canales. Por ello, sigue estos pasos:
- mantén el programa siempre presente en tus promociones;
- educa a tus clientes para que sepan usarlo;
- estudia a la competencia para ofrecer mejores programas de lealtad;
- motiva al usuario a hacer uso del programa.
Recuerda que el éxito del programa de lealtad tendrá mucho que ver con la eficiencia en que lo logres comunicar y mantener en la mente de tus clientes.
Estudia los resultados
Constantemente obtendrás pistas de cómo le está yendo a tu programa de fidelización. A través del análisis de la tasa de retención de clientes, el churn rate y del puntaje de esfuerzo del cliente, podrás medir la efectividad de la estrategia.
No olvides que el éxito de una estrategia de fidelización, está en ofrecer recompensas, no necesariamente materiales, al grupo correcto de usuarios.
Conclusión
Gracias a estos pasos, no solo podrás empezar a aplicar algún programa de lealtad para elevar tu nivel de ingresos y elevar tu reputación en el mercado, también serás capaz de ofrecer programas de calidad que se ajusten a los intereses de tu público y además, puedas medir los resultados para aplicar los ajustes necesarios.
¿Estás listo para empezar a aplicar los programas de lealtad en tu negocio? ¡Estamos seguros que sí!
