¿Qué es omnicanal?
Si desmenuzamos el término omnicanal tenemos por un lado el prefijo “omni”, que en latín transmite el sentido de todo y entero y por el otro lado tenemos “canal” que es una palabra del español usada para sustituir el término original en inglés, “channel”
Es decir, el significado más cercano sería algo en el sentido de todos los canales.
Sin embargo, eso no es suficiente para entender sobre el poder y alcance de este término.
Cuando nos limitamos solo a la semántica de la palabra podemos confundir omnicanal con multicanal y/o crosschannel — otros términos también muy usados.
Todos ellos se refieren a la experiencia del usuario con los canales ofrecidos por las marcas, por ese motivo pueden transmitir la falsa sensación de tener el mismo significado.
Para que esto no suceda, separamos a continuación cada uno de los términos con sus respectivas definiciones y ejemplos:
Multicanal
Cuando hablamos en multicanal tenemos el prefijo “multi” que hace referencia a muchos.
Un ejemplo de una estrategia multicanal es cuando una empresa ofrece varios canales de compra, como el sitio, la aplicación y las tiendas físicas.
Sin embargo, no están conectados. Los vendedores que trabajan en la tienda física no saben sobre las compras que fueron realizadas por la aplicación y/o en el sitio y viceversa.
Hay una competencia entre los canales de compra y no hay un intercambio de información entre ellos.
Crosschannel
El prefijo “cross” en español significa cruzar.
En una estrategia crosschannel los canales de una marca pueden cruzarse de la siguiente manera: la compra puede ser realizada de forma online en el sitio web de la empresa y la retirada del producto adquirido puede ser hecha en la tienda física.
De esta manera, no existe competencia entre los canales, una vez que se complementan.
Omnicanal
Como dijimos al principio del post, el prefijo “omni” hace referencia a todos. En este caso todos los canales de una empresa están conectados.
Puedes, incluso estando dentro de la tienda física, utilizar la aplicación de la marca para verificar si existe el producto específico que deseas.
Si lo encuentras por la aplicación, puedes hacer el pedido con uno de los vendedores de la tienda física y optar por recibir la entrega en tu casa.
¿Has notado que todas las opciones de compra están interconectadas de forma simultánea?
De esa forma, un canal ayuda al otro a ofrecer una experiencia de compra cada vez mejor y a estrechar, aún más, las relaciones online y offline.
Además, la información recolectada sobre los movimientos de los consumidores por todos los canales favorece que tu embudo de ventas sea más incrementado y, por lo tanto, eficiente.
¿Por qué se habla tanto de omnicanal?
La estrategia de transformar el consumo en una experiencia única y cada vez más práctica es un desafío que varias empresas están tratando de alcanzar. Esto es debido a que los consumidores son cada vez más exigentes y quieren más comodidad.
Ofrecer canales online para las compras y la atención al cliente ya no es una novedad, sino un requisito para las marcas que quieran sobrevivir en un mercado tan competitivo.
Hoy en día, no basta con estar presente en diferentes plataformas; la verdadera diferencia está en lograr una conexión entre ellas. A veces, resulta fácil pensar que con solo añadir otro canal de ventas ya estamos encaminados, pero la realidad demuestra otra cosa. Los usuarios esperan una transición natural — o francamente invisible — entre canales, y cuando perciben algún salto brusco o información redundante, lo notan. Y sí: a menudo no lo perdonan, aunque sea por un simple malentendido entre la tienda y la app. Eso puede costar más caro de lo que parece a simple vista.
Como hemos visto, el omnicanal ofrece una nueva y más completa experiencia de compra para el usuario y por eso, este término se ha usado tanto últimamente.
A pesar de ser practicada por algunas marcas, esta estrategia todavía es relativamente reciente y puede ser el diferencial que tu negocio necesita para destacarse frente a la competencia.
Beneficios de una estrategia omnicanal
Invertir en una experiencia mejor para tus clientes te dará diversos beneficios, al final de cuentas todo este trabajo tiene por objetivo dejarlos más satisfechos.
Al dejarlos felices, tu negocio tiene más posibilidades de mejorar:
- los servicios ofrecidos;
- las ventas;
- el proceso de fidelización;
- y la imagen de tu marca.
Con esta estrategia, todos los puntos de contacto con tus clientes serán desarrollados para optimizar estos procesos. Y eso representará una ganancia valiosa para tu empresa que podrá crecer a partir del análisis de las métricas correspondientes.
¿Cómo transformar tu negocio en omnicanal?
Ahora que ya conoces más sobre la estrategia omnicanal y sus ventajas, vamos a aprender cómo aplicarla en tu negocio.
Aunque muchos se entusiasman con las ventajas, hay que admitir que implementar el omnicanal en el día a día es otra historia. No faltan casos de marcas que empacaron la idea de integración total, lanzaron alguna campaña bonita, pero después tropezaron justo con la parte práctica: la integración de sistemas, la capacitación de empleados… esa letra pequeña que no aparece en los titulares. A veces, el problema nem é tecnológico, sino humano: resistencia de equipos que siguen con viejos hábitos o falta de paciencia ante lo que é claramente un proceso gradual. La omnicanalidad no se impone por decreto, va creciendo con pequeños ajustes —y errores, claro— hasta que un día, medio sem avisar, passa a ser parte natural del negocio.
Como ya hemos dicho en este post, el objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes. Y para conquistar ese desafío, el primer paso es conocer la Buyer Persona de tu negocio.
Una vez creada será posible saber innumerables informaciones, entre ellas, sus hábitos de compra. Este conocimiento permitirá que tu empresa comprenda mejor las demandas de estos clientes y ofrezca algo realmente valioso y adecuado.
Después de que creaste a tu persona, podrás ir al siguiente paso: integrar los canales de tu empresa. Una vez definidos los canales será necesario personalizarlos según las informaciones obtenidas en la construcción de la Buyer Persona.
Esta integración significa alinear los medios online con los medios offline de modo que no haya lagunas para el usuario y, por supuesto, alinear también las áreas de tu empresa (ventas, marketing, soporte, etc).
Después de eso, viene el momento de probar todo lo que ya se hizo. Además de verificar el funcionamiento, también será necesario evaluar la calidad de la integración y de los canales.
Para eso, pídele ayuda a las personas que presentan un perfil similar al de tu Buyer Persona — al fin y al cabo todas las acciones la tuvieron como enfoque — para probar las implementaciones.
Siguiendo estos pasos disminuirás los riesgos y posibles fallas de tu estrategia omnicanal y, además, sabrás si es necesario algún tipo de cambio o ajuste antes de lanzarlo al mercado.
¿Cuáles son los principales desafíos del omnicanal?
En el tópico anterior, abordamos cómo poner en práctica la estrategia omnichannel en tu negocio y ahora queremos dejar claro que no es algo tan fácil. Integrar los canales y ofrecer una experiencia excelente para los clientes es un gran reto.
Además de depender de tecnología para esta integración, también es necesario un conocimiento profundo sobre el negocio y un seguimiento atento de todos los sectores.
Se suma a este desafío la satisfacción de los clientes, algo delicado y que implica la expectativa y la opinión que ellos tienen de tu empresa.
Para que tengas una idea de lo difícil que es, la encuesta Omnichannel Customer Service Gapda Zendesk señaló que el 87% de los encuestados creen que las marcas necesitan trabajar más para crear una experiencia sin obstáculos para sus consumidores.
Conclusión
Llegamos al final del post y esperamos que hayas aprendido bastante sobre la estrategia omnicanal para aplicarla en tu negocio. En el caso de que te haya quedado alguna duda, cuéntanos en los comentarios.
Entre los descubrimientos, hemos visto que el omnichannel es un desafío, pero que si está bien elaborado puede proporcionar resultados increíbles para tu negocio y el tan soñado diferencial en el mercado.
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