IVR (Respuesta de voz interactiva):
El sistema IVR se encarga de gestionar las llamadas mediante automatismos personalizables. Cuenta con funcionalidades como el menú de opciones, que hará que el cliente de manera interactiva y a través de su teclado especifique el problema que tiene para redirigirlo al operador conveniente. Otra función interesante son las locuciones de bienvenida, se pueden personalizar y adecuar al idioma del cliente, además de establecer criterios de aplicación según fechas y orígenes.
Colas de esperas:
Una vez gestionadas las llamadas, si no hay ningún agente disponible, se pasaran a colas de espera con música. La música debe ser elegida cuidadosamente dependiendo del perfil de clientes que tengamos. Además también está la posibilidad de añadir a esa música locuciones de voz que digan por ejemplo “todos nuestros agentes se encuentran ocupados, por favor manténgase a la espera” así el cliente esperará con una sensación más agradable que si solo le mantenemos a la espera sin darle ningún tipo de información.
ACD (Distribuidor automático de llamadas):
La Automatic Call Distributor, categoriza y reparte con inteligencia las llamadas en función de las habilidades de los agentes, prioridades y disponibilidad que hayamos definido. Esta función desviará la llamada a la persona que esté más cualificada para responderla dando un servicio efectivo. Mejorará la percepción al cliente al no tener que ser redirigido de un teleoperador a otro a la vez que ofrecerá soluciones a los teleoperadores al recibir las llamadas para las que están más preparados.
Opciones del supervisor:
El supervisor del contact center a parte de que debe ser un buen líder contará con algunas herramientas para mejorar el servicio, como la función de «susurros», que permite aportar información adicional o aclaraciones al agente durante la llamada, también podrá intervenir en la llamada de manera directa convirtiendo la llamada en una comunicación de 3 partes. Esta función permitirá al supervisor un control exhaustivo de las llamadas que están siendo atendidas en cada momento.
Encuestas de satisfacción:
La posibilidad de hacer encuestas de satisfacción a tus clientes es una buena opción para conocer más sobre cómo está siendo percibido nuestro servicio o producto. La comodidad que le aporta al cliente el recibir la encuesta de manera telefónica es bastante ventajosa para conseguir un mayor porcentaje de colaboración. Es importante que la encuesta sea corta, y que sean capaces de hacer las preguntas clave para conocer los datos que te interesan.
Estadísticas de llamada:
Esto incluye la duración de esas llamadas, las veces que se han efectuado y muchas más herramientas. Con esto se consigue que las empresas conozcan qué clientes han efectuado las llamadas y quienes podrían ser los clientes potenciales. Además podrás utilizar la función de estadísticas de llamada en las respuestas de las encuestas de satisfacción, así podrás ver de una manera muy clara cómo están funcionando tus servicios en la percepción de tus clientes lo cual te aportará un control importante.
Siempre que sea necesario, se podrán concretar citas con los clientes para ofrecer más información si los mismos lo desean. Además cuando se dan eventos como ferias o convenciones el telemarketing es ideal pues se puede promocionar el evento a la vez que confirmas la asistencia del cliente y por supuesto conciertas una cita con el mismo en persona si el cliente así lo desea.
Un contact center como el de fonvirtual que cuente con toda esta serie de funciones y muchas más, sería ideal para que tus clientes vean a tu empresa com una compañía comprometida con la satisfacción de sus clientes y dispuesta siempre a ayudarlos en cada momento. Además te dará una imagen mucho más profesional y a un precio imbatible. Así que si estás buscando una mejor posición frente a tus competidores, contar con un contact center puede marcar la diferencia.
