O poder do review para seu e-commerce: aprenda como lidar com esse recurso!

TL;DR

O post mostra reviews como alavanca de confiança e venda no e-commerce, com dados de 2017 e estudos citados. Também ensina a tratar críticas: publicar, responder e melhorar produto ou processo.

Por que importa: na Trends 2017, ler reviews é o 4º motivo (49,1%) para comprar online.
Como funciona: comentários viram prova social e conteúdo gerado pelo usuário.
Em detalhe: o texto liga UGC a melhor sinalização nos buscadores e mais informação na PDP.
Na prática: não censure review negativo; investigue a causa e ofereça suporte visível.
Conclusão: estímulo e gestão de avaliações alimentam reputação e aprendizado contínuo.

Segundo a pesquisa E-commerce Trends 2017, a possibilidade de conferir reviews e comentários sobre produtos e/ou serviços oferecidos pelas lojas virtuais é o quarto motivo (49,1%) que mais influencia as pessoas a consumirem em lojas virtuais. Isso é apenas um dos diversos impactos que os reviews oferecem! Para se ter uma ideia sobre essa influência, separamos as seguintes estatísticas:

85,57% dos consumidores conferem opiniões de outras pessoas antes de realizarem uma compra. Sendo que 83,65% deles avaliam tanto os comentários positivos quanto os negativos antes de decidirem pela compra — Importance of Online Product Reviews from a Consumer’s Perspective
90% dos respondentes afirmaram serem influenciados por comentários positivos. Quando essa mesma comparação é feita em relação às avaliações negativas, o poder de influência atinge 86% — Dimensional Research
70% dos usuários tendem a confiar nos reviews de outros consumidores — Yourview

Com esses dados é possível compreender a dimensão que um campo para comentários e avaliações pode desempenhar em relação às vendas e até mesmo sobre a reputação de seu e-commerce. Neste post, você vai conhecer outras vantagens que as reviews oferecem e como aproveitá-las mesmo se elas forem negativas. Vamos lá?

Neste post 6

Por que ter um campo para reviews?
Como o review pode ajudar o seu e-commerce?
O que fazer com as reviews negativas?
Como conquistar mais reviews?
Como evitar as reviews falsas?
Conclusão

Por que ter um campo para reviews?

Se mesmo com as estatísticas que abordamos acima você ainda tem dúvidas sobre ter um espaço em seu site para os comentários dos usuários, fique tranquilo que vamos solucioná-la neste tópico. O review é um espaço no qual você pode conhecer sobre a experiência de compra de um determinado usuário. Ter acesso a esse tipo de informação é algo valioso que pode ajudar a melhorar os produtos e serviços oferecidos, o atendimento e até mesmo os processos internos do seu e-commerce. E o melhor de tudo é que não foi necessário contratar uma consultoria para descobrir esses resultados. Os seus consumidores, de forma voluntária, compartilharam as suas opiniões. E você pode — e deve — usufruí-las. Além disso, esses comentários podem servir como provas do sucesso de seu negócio e até mesmo convencer outras pessoas a comprarem. Ou seja, você pode aumentar as suas vendas com eles. Porém, por ser algo tão valioso, o review precisa ser administrado com cuidado para não colocar em risco a reputação do seu e-commerce.

Como o review pode ajudar o seu e-commerce?

Quer saber o que de fato o review pode fazer para o seu negócio? Neste tópico, vamos abordar o que na prática os comentários e avaliações feitas no seu e-commerce podem acarretar. Confira!

Melhora o posicionamento da sua loja virtual nos buscadores

Isso mesmo, os reviews influenciam no rankeamento do seu e-commerce! Os comentários são uma forma espontânea de conteúdo gerado pelo usuário (do termo em inglês user generated content ou UGC) que é levada em consideração pelos mecanismos de busca. Sabemos que ao melhorar a posição nos buscadores você atrai mais cliques e, consequentemente, também aumenta o tráfego que o seu site e/ou blog recebem. Além disso, os reviews aproximam os consumidores do seu negócio uma vez que eles sentem liberdade para expressar as suas opiniões. Com esses comentários os produtos e/ou serviços oferecidos pelo e-commerce ganham, de forma indireta, mais informações, influenciando na decisão de compra de outros usuários.

Oferece conteúdos de forma gratuita

Ao disponibilizar esse espaço, as pessoas de forma espontânea passarão a registrar as suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas. E você pode aproveitar desses feedbacks para criar conteúdos que respondam às dúvidas apresentadas, por exemplo.

Aumenta a credibilidade do seu e-commerce

Afinal, não é você que está falando da sua loja virtual: outras pessoas decidiram por vontade própria expressar suas opiniões. Ao permitir esses comentários você também mostra que o seu negócio tem interesse em saber sobre a satisfação de seus consumidores.

Possibilita insights sobre melhorias para os produtos e/ou serviços ofertados

Um consumidor pode apresentar críticas sobre o produto adquirido. Em vez de ficar ressentido por ter sido algo negativo, você pode aproveitá-la para investigar quais melhorias são possíveis de realizar.

O que fazer com as reviews negativas?

Se você acredita que deve deletá-las, você está cometendo um grande erro! O campo de comentários não deve ser censurado: todos os reviews, positivos e negativos, devem ser aceitos e respondidos. Caso a opinião seja uma crítica, você pode aproveitá-la, buscando entender o que causou essa insatisfação e oferecer suporte para solucionar os problemas apresentados. Além de ser uma oportunidade para mudar a impressão de um cliente, ao publicar essa resposta você também ganha a admiração de outros usuários.

Como conquistar mais reviews?

Até essa parte do post já deu para compreender o valor de um review. Porém, você sabia que há maneiras para incentivar que mais pessoas registrem os comentários sobre o seu e-commerce? Conheça quais são essas formas e como elas podem ajudar a sua loja virtual a conseguir cada vez mais comentários:

Oferecendo uma boa experiência de compra

Esse é o preceito básico que deve sempre estar na sua mente! Clientes satisfeitos tendem a querer contar para outras pessoas sobre a experiência que passaram. Isso pode ser feito no campo de comentários do seu e-commerce ou mesmo pessoalmente.

Solicitando a review em momentos propícios

Enviar um email após a realização de uma compra é um ótimo momento para perguntar sobre a satisfação do usuário. Nesse momento você pode pedir explicitamente sobre a avaliação em relação ao produto adquirido e informá-lo que o comentário será publicado no site.

Divulgando os reviews recebidos

Reviews atraem outras reviews! Quando os usuários percebem que os comentários não são censurados eles tendem a ficar mais dispostos a realizar os próprios comentários. Além disso, a divulgação das reviews estimula o diálogo! Ter pessoas falando da sua marca e dialogando com a sua empresa, tendo como tema os seus produtos e serviços, pode ser uma ótima forma de se tornar mais conhecido.

Como evitar as reviews falsas?

Desde o começo do texto estamos falando sobre reviews criadas por pessoas reais que desejaram registrar a opinião em seu e-commerce. Nunca crie avaliações ou invente clientes para ter mais reviews. Práticas antiéticas como estas podem arruinar a reputação do seu negócio e afastar clientes. Além desse cuidado, é importante também validar os reviews recebidos. Para isso você pode:

Adotar uma ferramenta de gestão de reviews

Existem várias opções de ferramentas que podem ajudar a avaliar a veracidade dos comentários publicados em sua loja virtual. Para realizar essa avaliação você pode utilizar as seguintes ferramentas:

Reviewr
Trustvox
Yourviews
TrustedCompany

Vincule o review com as redes sociais

Pedir para o usuário logar em alguma rede social para realizar a avaliação ajuda a confirmar a sua identidade. Solicitar apenas o campo nome e email não garante que esse perfil é verdadeiro. Isso também ajuda que você conheça mais sobre os seus consumidores, tendo acesso a informações valiosas, como interesses e hobbie.

Conclusão

Abordamos nesse post que uma das formas de atrair novos clientes para a sua loja virtual pode ser feito por meio de reviews. Ao contrário do que muito gente pensa, tanto os comentários negativos quanto os positivos tem valor e cabe a você aproveitá-los para melhorar o desempenho do seu e-commerce. Além disso, existem práticas para estimular que os usuários registrem as suas opiniões e ferramentas para gerenciar esse conteúdo. O review é uma forma de conhecer sobre a satisfação de seus consumidores — um dado essencial que precisa ser acompanhado e utilizado para aprimorar as estratégias, produtos e/ou serviços oferecidos.

Qual dado da E-commerce Trends 2017 o artigo usa?

A pesquisa é citada para dizer que conferir reviews e comentários é o quarto motivo (49,1%) que mais influencia compras em lojas virtuais. O número fica ancorado em 2017. Use-o como snapshot histórico do texto, não como ranking atual do mercado brasileiro.

Reviews ajudam no SEO da loja, segundo o texto?

Sim, na leitura do artigo: comentários são conteúdo espontâneo gerado pelo usuário (UGC) e entram na conta dos mecanismos de busca. Isso pode atrair mais cliques e tráfego quando a posição melhora. O texto não entrega fórmula de ranking; trata o efeito como benefício qualitativo.

O que fazer com avaliações negativas?

Deletar é erro, diz o guia: o campo não deve ser censurado. Aceite positivos e negativos, responda e use a crítica para achar a causa da insatisfação. A resposta pública também pode mudar a impressão de quem lê depois, além de apoiar o cliente afetado.

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.