Este guia explica o conceito de omnichannel e por que o termo se firmou no vocabulário do varejo e do atendimento.
A estratégia omnichannel é ao mesmo tempo uma inovação e uma resposta à demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o meio online e o offline.
E para começarmos a falar sobre esse termo primeiro, vamos entender o seu significado. Vamos lá!
O que é omnichannel?
A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.
Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.
Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.
Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo.
Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel, outros termos também muito usados.
Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado.
Para evitar essa confusão, veja abaixo cada um dos termos com as suas respectivas definições e exemplos:
Multichannel
Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos.
Um exemplo de uma estratégia multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas.
Porém, eles não estão conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e viceversa.
Existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.
Crosschannel
O prefixo “cross” em português significa cruzar.
Em uma estratégia crosschannel os canais de uma marca podem se cruzar da seguinte forma: a compra pode ser realizada de forma online no site e a retirada do produto adquirido ser feito na loja física.
Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.
Omnichannel
Como falamos no início do post, o prefixo “omni” faz referência a todos, no caso, todos os canais de uma empresa estão conectados.
Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja.
Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.
Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea?
Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e offline.
Por que se fala tanto em omnichannel?
A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.
Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.
O omnichannel oferece uma experiência de compra mais completa, e por isso o termo entrou de vez no vocabulário do varejo. Ele não é novo: a Harvard Business Review já publicava em janeiro de 2017 um estudo com 46 mil compradores cuja conclusão era direta, quanto mais canais o cliente usa, mais ele gasta.
A estratégia deixou de ser novidade e virou expectativa. O diferencial hoje não está em adotar o omnichannel, e sim em executá-lo bem, porque o cliente já circula entre loja, site e aplicativo esperando encontrar as mesmas informações em todos eles.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.
Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:
- os serviços oferecidos;
- as vendas;
- o processo de fidelização;
- e a imagem da sua marca.
Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.
Como transformar o seu negócio em omnichannel?
Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio.
Como já falamos aqui no post, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes. E para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio.
Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.
Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.
Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.
Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.
Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona (afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela) para testar as implementações.
Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.
Quais os principais desafios do omnichannel?
No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e queremos deixar claro aqui que não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto.
Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário de um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.
Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.
Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa The Omnichannel Customer Service Gap, publicada pela Zendesk em novembro de 2013 com 7.000 consumidores de sete países, entre eles o Brasil, 87% dos entrevistados disseram que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
Conclusão
Este é o resumo do que importa para aplicar a estratégia omnichannel no seu negócio.
O omnichannel é um desafio de execução, mas, bem construído, sustenta uma experiência que a concorrência tem dificuldade de copiar.
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