O que é cross sell (e o que não é!)
Você entra em uma loja de eletrônicos e diz para o vendedor que está procurando um novo celular. Sua única exigência é que ele tenha uma bateria poderosa porque você “odeia ficar sem bateria ou com o celular no carregador”. O vendedor mostra o aparelho com a maior autonomia do mercado e, antes que você se dirija ao caixa para pagar, ele pergunta: “por que você não leva um power bank também?”. Logo, ele explica a oferta: Por mais R$ 100,00, você leva um power bank para casa com carga o suficiente para dobrar a autonomia da sua bateria. Ótimo, certo? Na fila do caixa para pagar, você vê outro cliente conversando com o mesmo vendedor. Esse cliente quer um celular com uma câmera ótima, pois ele adora tirar fotos. Depois de o vendedor apresentar o celular com a melhor câmera e fechar a venda, ele pergunta: “você já tem um pau de selfie?”. Você deve ter entendido a ideia. Cross sell é a técnica de fazer uma oferta de um produto complementar ao que o cliente decidiu comprar para aumentar o faturamento da loja. Ou seja: Você queria um celular com boa bateria e acabou levando também um power bank. O outro cliente queria um aparelho com boa câmera e comprou um pau de selfie para complementar. Esse tipo de estratégia pode ter um papel vital no aumento de faturamento da sua empresa. A Harvard Business Review fez um estudo com várias empresas na Europa e nos Estados Unidos, constatando que todas que implementaram estratégias de cross sell aumentaram o ROI obtido de cada cliente. É importante diferenciar o cross sell de outras técnicas parecidas com nomes similares, como o upsell ou o downsell. Enquanto o cross sell foca na oferta de um produto complementar ao inicialmente escolhido pelo cliente, o upsell consiste em propor um item melhor ao selecionado pelo consumidor. No nosso exemplo do celular, você escolheria o celular X e o vendedor ofereceria o celular X pro edition, que teria uma autonomia de bateria melhor. Já o downsell é o contrário: A oferta de um produto mais barato e que satisfaça as necessidades de um cliente que, de outra forma, não faria a compra. Imagine que o cliente quer um celular com boa bateria, mas não pode pagar pelo celular X pro edition. Uma boa ideia seria oferecer a versão mais barata em vez de perder a venda.Como usar o cross sell adequadamente
Entender o conceito de cross sell é simples. Mais difícil é colocá-lo em prática da maneira certa na sua estratégia de marketing e vendas. Por definição, o cross sell consiste em oferecer um produto complementar ao que o cliente já escolheu. Quando analisamos essa explicação de perto, notamos 2 pontos-chave:- o consumidor; e
- o produto.
Analise as necessidades dos clientes
No nosso exemplo do celular, ficou claro que o cross sell só funciona quando o vendedor conhece os desejos do consumidor. Quando um cliente queria mais bateria, o vendedor oferecia um power bank; se o consumidor iria tirar fotos com o aparelho, a oferta era de um pau de selfie. Por isso, você precisa desenvolver uma persona bem definida para a sua estratégia de marketing, listando os seus objetivos e as suas necessidades.Mapeie suas oportunidades
Além de olhar para o consumidor, também observe os seus produtos. Analise-os e veja como eles funcionam em conjunto. É aqui que aquelas 2 perguntinhas da nossa introdução entram em ação. Questione-se:- o que é necessário para meu produto funcionar?;
- quais são as suas consequências?
