Como desenvolver empatia nas negociações e construir um diálogo honesto com o cliente

TL;DR

Empatia nas negociações, no Priberam citado, é identificação intelectual ou afetiva com a outra parte. O texto separa educação formal de empatia e oferece 3 dicas: ouvir com atenção total, largar julgamentos e ver a situação pelo ponto de vista do outro.

Por que importa: acordo duradouro nasce de interesse compreendido além da cortesia.
Como funciona: escuta plena → menos julgamento → reformulação do problema do cliente.
Na prática: os dois lados podem sair ganhando quando a conexão é real.
Ponto de atenção: educação social não substitui entender o que o outro sente.
Conclusão: entre na reunião com uma pergunta aberta e tempo real de silêncio.

Grande parte do sucesso na carreira e na vida pessoal depende do cultivo de bons relacionamentos. Só que, na hora de negociar com o cliente, muitos profissionais se esquecem disso. A empatia nas negociações é fundamental para gerar uma conexão verdadeira com o consumidor e construir conversas nas quais os 2 lados podem sair ganhando. Imagine você fechar uma ótima venda e seu cliente ainda ficar com a sensação de que foi ele quem saiu ganhando? Esse é o sonho de todo profissional de comunicação, marketing ou vendas, certo? Neste post, vamos explicar o que é empatia, como ela se diferencia de outras formas de tratamento e como aplicá-la no dia a dia para estabelecer excelentes relações com seus prospects. Quer aprender mais sobre esse assunto tão importante? Então vamos lá!

Neste post 4

O que é empatia?
Existe diferença entre ser educado e ser empático?
Qual é a importância da empatia dentro da empresa e na vida profissional?
Quer ser uma pessoa mais empática? Veja estas 3 dicas práticas

O que é empatia?

Para começarmos a compreender o que é empatia, podemos olhar para a definição do próprio dicionário. Segundo o Priberam, empatia é:

Forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, uma ideia ou uma coisa.

Note que a definição traz não somente a palavra “intelectual”, mas também afetiva. Isso significa que ter empatia não significa somente concordar com o outro, mas também se identificar com suas emoções. A palavra empatia tem origem no latim empatheia, no qual “en” significa entrar e “pathos” significa emoção. Portanto, entrar na emoção. Em outras palavras, empatia é a capacidade de sentir a emoção da outra pessoa, identificar-se com suas ideias e compreender o que ela está passando. Quando entendemos o que está acontecendo internamente com alguém, nos tornamos aptos a ajudar e oferecer aquilo que mais faz sentido para o momento — e isso se aplica totalmente para produtos e serviços! De nada adianta oferecer um café para alguém que está sentindo calor ou tentar vender ingressos de uma festa para uma pessoa que está triste e cansada. É preciso compreender a emoção do cliente para oferecer uma solução compatível com o seu momento de vida.

Existe diferença entre ser educado e ser empático?

Sim! E, para criarmos consciência dessa diferença, é importante também olharmos para o conceito de educação. Ainda segundo o dicionário, ser educado significa conhecer e praticar atitudes consideradas socialmente corretas. A educação está ligada à cortesia e à civilidade, nas quais uma pessoa adota regras de etiqueta e atitudes respeitosas. No entanto, perceba que em nenhum momento ser educado implica se conectar em profundidade com os sentimentos dos outros seres humanos. Significa, no máximo, não invadir o espaço do outro. Já a empatia vai além. Uma pessoa empática procura entender o que a outra está sentindo, se existe algo lhe incomodando ou causando tristeza, se ela está feliz e empolgada, e assim por diante. A partir daí, a pessoa e profissional que pratica a empatia pode encontrar o melhor meio de servir e dialogar com o outro. Afinal, tudo fica muito mais fácil quando entendemos o que alguém está passando.

Qual é a importância da empatia dentro da empresa e na vida profissional?

Quando se trata da vida profissional, muitas vezes temos a impressão de que é preciso ser frio e calculista para ter sucesso. E, realmente, algumas instituições — mesmo sem querer — acabam difundindo essa ideia em sua cultura organizacional. Mas quem disse que isso é verdade? Como você sabe, empresas são formadas por pessoas. E pessoas têm sentimentos. Logo, entender as emoções dos colegas, clientes, fornecedores, superiores ou subordinados ajuda você a se conectar com eles. Essa conexão gera relacionamentos cada vez mais sólidos e de confiança, trazendo inúmeras vantagens e oportunidades. Listamos abaixo alguns dos principais benefícios da empatia nas empresas e na carreira:

Maior harmonia entre colaboradores e colegas

Todo profissional que deseja ocupar um cargo de liderança ou harmonizar as relações com seus colegas precisa praticar empatia. Quando você lida com várias pessoas, a única forma de manter o grupo motivado é entender o que cada um está passando — quais são seus sonhos e aspirações, bem como suas crises e insatisfações.

Aumento das vendas e da satisfação dos clientes

Vender nada mais é do que compreender as necessidades de alguém e, a partir disso, oferecer uma solução capaz de ajudar. O que muita gente não percebe é que essas necessidades, em grande parte, têm um fundo emocional. Por exemplo: Ao vender um software de automação de marketing, você não está somente ajudando uma empresa a organizar seus controles. Também está colaborando para que o CEO possa se sentir menos ansioso, ganhando tranquilidade e clareza em sua vida profissional e pessoal.

Construção de parcerias duradouras

Já mencionamos este ponto, mas vale enfatizar. Nenhum relacionamento de longo prazo é construído comente com base em educação e regras de etiqueta. É preciso ir além. Grandes parcerias profissionais — seja com colegas, fornecedores ou clientes — nascem da empatia. Quando você se coloca no lugar do outro e compreende seus sentimentos, fica muito mais fácil chegar em acordos que sejam benéficos para as 2 partes.

Quer ser uma pessoa mais empática? Veja estas 3 dicas práticas

1. Ouça com atenção total

Em um dia a dia tão corrido, poucas vezes nos permitimos parar tudo o que estamos fazendo e simplesmente ouvir. Praticar uma audição atenta é o 1º desafio para se tornar uma pessoa empática. O mais importante aqui não é fazer as perguntas certas ou dar bons conselhos. Em vez disso, apenas ouça com puro foco.

2. Deixe os julgamentos de lado

Ao ouvir com atenção, pode ser que surja um impulso de julgar mentalmente a situação. Isso acontece especialmente quando a outra pessoa está compartilhando alguma dificuldade ou problema. Nesse momento, ignore os julgamentos e procure sentir o que o outro está sentindo. Você vai perceber que, independentemente da causa, a emoção é verdadeira — e, por isso, o sofrimento ou felicidade é autêntico.

3. Enxergue a situação pelo ponto de vista do outro

Frequentemente, quando alguém compartilha uma situação conosco, ficamos imaginando como resolveríamos aquele mesmo problema em nossas vidas. O que esquecemos é que não estamos falando de nós mesmos. A vida da outra pessoa provavelmente tem um contexto bem diferente, com outros valores e outras perspectivas. A verdadeira empatia ocorre quando desenvolvemos a habilidade de olhar para uma situação a partir do ponto de vista do outro. Assim podemos entender a real dimensão daquele assunto na realidade daquele ser humano. Como vimos, uma boa dose de empatia é capaz de tornar as relações profissionais muito mais fluidas, facilitando as negociações e construindo um diálogo honesto com os clientes. Além disso, a prática diária da empatia pode levar ainda mais longe. É claro que fechar ótimas negociações é um ponto fortíssimo. Porém, ser empático diariamente faz com que você construa relações de longo prazo — e essas trarão inúmeros frutos no futuro.

Qual definição de empatia o artigo usa?

A do Priberam: forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, ideia ou coisa. Use essa âncora sem misturar com simpatia barata. Em negociação, traduza em pergunta e paráfrase. Confirme entendimento antes de propor. Registre o interesse real do cliente na ata.

Educação e empatia são a mesma coisa?

Não. O texto pergunta e desenvolve a diferença: educado é praticar atitudes socialmente corretas; empático é compreender o outro. Dá para ser educado e ainda assim ignorar a dor do cliente. Treine as duas camadas. Avalie reuniões pelo quanto o outro se sentiu ouvido.

Qual é a primeira dica prática listada?

Ouvir com atenção total, descrito como o primeiro desafio para se tornar mais empático. Feche notebook e notificações durante a fala do cliente. Faça pergunta de esclarecimento antes de rebater. Evite montar a objeção enquanto a pessoa ainda explica o problema. Só apresente proposta depois de espelhar o que ouviu.

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.