Curso de Customer Success — Aprenda tudo sobre a estratégia

TL;DR

Customer Success vai além da venda: é garantir que clientes alcancem resultados excepcionais com seu produto. A estratégia transforma relacionamento pós-venda em vantagem competitiva.

Por que importa: Clientes satisfeitos geram mais receita através de upsell, cross-sell e redução de churn.
Como funciona: Processo estruturado em onboarding, ongoing, métricas (NPS, LTV, Churn) e gestão de milestones de sucesso.
Em números: Case apresentado mostra crescimento de receita recorrente de R$0 a R$20 milhões em 4 anos.
Na prática: O Sebrae oferece curso gratuito de CS com 10 horas e prazo de 30 dias para concluir, além de certificação na área.

Qual é o fim da sua estratégia de Marketing? É a venda do seu produto? Então você está fazendo errado e perdendo uma ótima oportunidade.

Se relacionar com seu cliente no pós-venda é fundamental hoje em dia. Ao adquirir algo da sua empresa, o consumidor não quer apenas o que comprou e sim toda experiência que aquilo traz para ele.

Se certificar que o cliente vai sair completamente satisfeito do contato e compra que realizou na sua empresa é o grande diferencial das estratégias de sucesso hoje em dia.

Customer Success, também conhecido como Sucesso do Cliente, é exatamente isso.

Profissionais focados em acompanhar e ajudar o cliente a atingir resultados além dos esperados com o seu produto.

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Curso de Customer Success

Curso de Customer Success

Estreando as novas certificações de uma plataforma de educação online, o curso online de Customer Success surgiu de uma demanda interna da empresa: capacitar ainda mais o nosso time de CS.

Mas assim como todas as outras certificações, não havia motivo para não transformar esse treinamento em algo aberto para o mercado de Marketing brasileiro.

A certificação conta com 8 módulos, seguindo o padrão da plataforma, começando com uma apresentação e terminando com um case de sucesso.

O conteúdo é baseado na trajetória que a a plataforma teve para melhorar seus resultados e os resultados dos clientes durante seus 4 anos de existência.

Instrutora

Talita Batista acumula mais de 3 anos sendo gerente do time de Customer Success de uma empresa de conteúdo digital. Ela acompanhou o setor desde sua criação em 2014 e é uma das responsáveis pela estrutura de relacionamento com os clientes usada hoje na empresa. Estrutura essa que ela explica através de um passo a passo claro e objetivo no curso. Passando pelos principais temas que resultaram no sucesso que a a plataforma atingiu.

Apresentação

Esse é um módulo de boas-vindas e conta com uma breve apresentação do curso e da plataforma.

O que é Customer Success

Mesmo com alguns esclarecimentos deste post, você ainda vai ter algumas dúvidas sobre Customer Success.

As duas videoaulas desse módulo são exatamente para esclarecê-las. Você vai entender tudo o que é e não é Sucesso do Cliente, além de compreender como é a prática dessa estratégia nas empresas.

Onboarding

Esse é processo de receber e ativar os clientes na sua empresa. Sendo responsável pelo primeiro valor gerado no relacionamento pós-venda.

Você vai aprender as principais fases de um onboarding realizado de maneira correta. Ele começa pelo Handoff, o processo onde o time de vendas passa o bastão para o time de sucesso do cliente, continua no kickoff, no qual as primeiras estratégias já vão começar a ser estabelecidas, deixando quem comprou seu produto pronto para os próximos passos.

Ongoing

Nessa etapa do curso e também do relacionamento com o cliente, é a hora de estruturar e começar a colocar em prática os passos que o cliente tem como objetivo para uma caminhada de sucesso.

Através do Success Milestones, vai ser possível acompanhar o porquê e onde a estratégia está, conseguindo assim uma facilidade para prever ações no futuro.

Isso vai fazer com que a gestão dos seus clientes seja mais tranquila e eficiente.

Métricas de Customer Success

O Marketing Digital é dependente de métricas e em Customer Success isso não é diferente.

Neste módulo você vai aprender quais são as informações necessárias para acompanhar o sucesso dos seus clientes de forma efetiva.

As 3 principais mensurações da área vão ser abordadas detalhadamente.

Você vai entender o que é NPS, o qual mede a satisfação e fidelidade do consumidor, LTV (Lifetime Value), usado para medir o valor da vida do seu cliente dentro da sua empresa, e o temido Churn, onde a mensuração observada é a eficiência do seu time em manter receita.

Customer Success como Fonte de Receita

Muita gente não enxerga o CS como um potencial de atrair mais receita para a empresa, e é exatamente esse assunto que vai ser abordado no módulo.

Como usar essa estratégia para realizar upsell e cross-sell com os clientes já existentes. Quem está satisfeito com o seu serviço está muito mais propício para continuar comprando de você.

Aumentar planos e/ou serviços é uma forma de atrair mais receita, mas também de aumentar o sucesso do cliente com ferramentas que vão colaborar na estratégia que já está em prática.

Montando um Time de Sucesso

Aqui vamos falar um pouco sobre o sucesso do seu time.

Para conseguir bons resultados, você precisa de ótimos profissionais. Entender qual é o perfil da área e alinhar com a cultura da sua empresa vai te ajudar na hora de estruturar uma equipe de Customer Success focada em um excelente rendimento.

Case de Sucesso

Para finalizar, o tema trazido é o case de sucesso do time de CS de uma empresa de conteúdo digital.

Entenda quais foram os passos corretos e incorretos que a equipe deu para atingir uma taxa de Churn que é referência no mercado, além de aprender quais foram as contribuições do time para a empresa aumentar sua receita recorrente de 0 a R$20 milhões em 4 anos.

Prova e certificado

Após todo o conteúdo das videoaulas, chegou a hora de você ser um especialista de Customer Success certificado por uma plataforma de conteúdo. Para isso, vamos concluir o curso com uma prova de 60 questões de múltiplas escolhas.

As perguntas foram feitas de acordo com o conteúdo das videoaulas. Se você assistiu todas elas fazendo anotações e lendo os materiais complementares, não terá muita dificuldade.

Não perca tempo e comece ainda hoje se torne um especialista em Customer Success.

Como estruturar um time de Customer Success eficiente?

O perfil ideal combina habilidades técnicas com soft skills voltadas ao relacionamento. É fundamental alinhar a cultura da empresa com as características dos profissionais, focando em pessoas orientadas a resultados e com capacidade de antever necessidades dos clientes. A estruturação deve considerar processos claros de handoff entre vendas e CS, além de definir responsabilidades específicas para cada etapa do relacionamento.

Quais métricas são essenciais para medir sucesso do cliente?

As três principais métricas são NPS (Net Promoter Score) para medir satisfação e fidelidade, LTV (Lifetime Value) que calcula o valor total do cliente durante sua jornada na empresa, e Churn que monitora a taxa de cancelamentos. Essas métricas permitem acompanhar a eficiência da estratégia e identificar oportunidades de melhoria no relacionamento com clientes.

Como Customer Success pode gerar receita adicional?

CS atua como fonte de receita através de upsell e cross-sell com clientes já satisfeitos. Profissionais identificam momentos oportunos para oferecer upgrades de planos ou serviços complementares que agreguem valor à estratégia atual do cliente. Clientes satisfeitos têm maior propensão a aceitar essas ofertas, pois confiam na capacidade da empresa de entregar resultados.

Qual a diferença entre onboarding e ongoing em CS?

Onboarding é o processo inicial de ativação do cliente, incluindo handoff (transição de vendas para CS) e kickoff (definição das primeiras estratégias). Ongoing é a fase contínua de acompanhamento, onde se estruturam e executam os Success Milestones para garantir que o cliente alcance seus objetivos de longo prazo com o produto ou serviço.

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.