O que é CSAT?
Por muito tempo, o foco da maioria das empresas era oferecer um produto de maior qualidade (ou custo-benefício) e encontrar um preço que superasse ou competisse com os principais concorrentes.
Porém, com algumas mudanças — como a transformação digital e a globalização —, esse comportamento precisou ser atualizado.
Avaliar a experiência do consumidor com uma empresa, produto ou serviço passou a ser vital para o sucesso de qualquer estratégia, seja de Marketing Digital ou Vendas.
Por conta disso, ferramentas como o CSAT se tornam indispensáveis para saber se os caminhos escolhidos são, de fato, as melhores opções.
Mas, na prática, o que é o CSAT? Como a tradução da sigla já indica, é a pontuação de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa.
A partir de uma pergunta direta — como “o quão satisfeito ficou com o nosso produto?” —, é possível ter uma noção maior desse índice de satisfação.
Geralmente, a escala utilizada é de 1 a 10 ou 1 a 5, para que seja possível observar a margem de satisfação de todos os usuários, não resumindo a avaliação apenas como boa ou ruim.
Afinal, a ideia é ter insumos para identificar possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto oferecido ao cliente.
Portanto, em resumo, o CSAT ajuda você a entender se as suas ações estão realmente na direção que interessa aos consumidores.
Com um questionário simples, é possível analisar os dados e coletar ainda mais informações para poder aprimorar o nível de satisfação dos seus clientes quando eles têm alguma experiência com a sua empresa.
Quais as diferenças entre NPS e CSAT?
Apesar de também ser um indicador importante sobre o relacionamento entre a sua empresa e os consumidores, o NPS (Net Promoter Score) tem um objetivo diferente em relação ao CSAT.
A ideia desse método é descobrir o nível de fidelidade dos clientes, ou seja, quantos deles são verdadeiros promotores da sua marca.
O NPS também está relacionado ao nível de satisfação do consumidor. Porém, os resultados oferecem uma informação mais ampla daquele cenário, enquanto o CSAT busca respostas para situações mais específicas e passíveis de melhorias.
Não à toa, a pergunta utilizada no Net Promoter Score é “quais as chances de você recomendar a empresa X para um amigo?”.
Portanto, o foco do NPS está voltado para a medição do nível de lealdade e fidelidade dos consumidores.
Apesar de ser um reflexo de todas as experiências que ele teve com a sua empresa, esse indicador não permite uma precisão tão grande quanto o CSAT para conseguir identificar qual o ponto específico a ser aprimorado.
Por que investir no Customer Satisfaction Score?
Os benefícios de utilizar o CSAT são muitos, e o principal deles é a facilidade de implementação dessa pesquisa, especialmente se considerarmos os insumos que podem ser gerados com as respostas.
Ou seja, o custo-benefício dessa metodologia de avaliação é um diferencial para quem quer saber como aprimorar a experiência do consumidor.
Um exemplo? Marketing Digital e experiência do consumidor andam juntos e, por isso, é fundamental saber o que o cliente está sentindo em relação ao produto e/ou serviço que você disponibilizou.
Dessa forma, é possível adaptar as suas estratégias de comunicação. Caso a avaliação dos artigos no blog sejam ruins, talvez seja a hora de fazer uma mudança.
Com o resultado dessa pesquisa em mãos, você consegue colocar em prática ações que sirvam para aproximar a sua empresa do cliente.
Para um e-commerce, é possível descobrir o nível de satisfação com uma entrega, o que pode ajudar a identificar se o serviço da entregadora é bom ou ruim e o que pode ser melhorado nesse sentido.
Além disso, é possível acompanhar diferentes momentos da jornada de compra de cada cliente e identificar mudanças que possam sinalizar que as estratégias adotadas melhoraram ou pioraram a experiência do usuário, por exemplo.
Dessa forma, você tem um maior entendimento sobre o que deve ser otimizado para atender melhor o cliente.
Como colocar essa metodologia em prática?
Apesar das inúmeras vantagens de utilizar o CSAT em busca de um feedback mais preciso sobre a experiência que o usuário teve com uma compra ou serviço, essa metodologia só vai funcionar de verdade se for corretamente aplicada. Portanto, o primeiro passo é identificar um objetivo, ou seja, a razão de elaborar essa pesquisa.
Afinal, é preciso se certificar de que os dados coletados vão ser, de fato, utilizados para fazer mudanças e melhorias internas.
Por isso, tenha bem definido qual é a meta a ser aprimorada com aqueles resultados: otimizar a experiência do usuário no site ou entender se as suas ações de Marketing de Conteúdo estão funcionando?
Outro ponto importante para que a aplicação do CSAT seja realmente eficiente é o momento de enviar a pergunta ao cliente. Como essa metodologia é focada em resultados mais pontuais, é fundamental que o questionamento seja feito logo após a interação que você quer que seja avaliada.
Não adianta querer um feedback sobre a navegabilidade de um e-commerce após todo o processo de venda ter sido concluído com a entrega do produto, por exemplo.
Assim, todo o caminho vai ser avaliado e você não vai conseguir ter informações mais detalhadas sobre cada uma dessas etapas. As possíveis aplicações são as mais variadas:
- após uma compra em um e-commerce;
- após o recebimento de um produto ou serviço;
- após um atendimento ao consumidor;
- após a solicitação do suporte da sua empresa;
- após um post em seu blog.
Portanto, é fundamental que você entenda que para otimizar a utilização do CSAT o primeiro ponto é entender que o trabalho não acaba na pesquisa.
Ou seja, a tarefa de análise dos resultados também é muito importante. Além disso, é essencial colocar em ação práticas para, de fato, aprimorar e melhorar a experiência oferecida ao consumidor.
Onde buscar conhecimento sobre CSAT?
Além de tudo o que abordamos sobre os benefícios do CSAT e o que você deve fazer para colocar essa metodologia em prática na sua organização, outro tópico é fundamental para conseguir oferecer uma melhor experiência ao consumidor: conhecimento.
Afinal, não basta identificar uma queda no nível de satisfação dos usuários, é preciso corrigi-la.
Por isso, realizar cursos — como uma pós-graduação ou até mesmo uma especialização — e buscar conhecimento em diferentes fontes é uma prática essencial para que o seu negócio possa prosperar.
Isto é, conhecer novas estratégias, entender práticas que podem aprimorar a experiência do usuário ou aumentar a produtividade do seu serviço.
Como avaliar a satisfação pode ser algo subjetivo, é interessante que você amplie os insumos coletados pelo CSAT com a utilização de algumas técnicas, como o cliente oculto.
Assim, é possível ter acesso a mais informações sobre o atendimento e conseguir enxergar um cenário ainda mais claro sobre a experiência que sua empresa oferece ao cliente.
Utilizar metodologias como o CSAT é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, seja para avaliar o atendimento ao cliente ou entender se o produto oferecido é, de fato, o que ele procura.
Portanto, não economize esforços para saber o máximo que puder sobre o nível de satisfação do consumidor com a sua empresa.
Como falamos neste artigo, existem diversos métodos para avaliar a relação do seu negócio com os consumidores. Então, que tal se aprofundar um pouco mais nesse tema tão importante?
A segunda edição da nossa revista digital fala sobre a filosofia de customer centricity e como ela pode ser importante para a sua empresa!
