De clientes a haters: como lidar com diferentes usuários nas redes sociais

TL;DR

Lidar com usuários nas redes sociais exige separar dúvida, crítica, denúncia, spam e abuso antes de responder. O objetivo é resolver um problema legítimo com clareza e manter limites para interações que ameaçam segurança ou tentam provocar.

Por que importa: Uma resposta pública pode orientar outros clientes, reduzir ruído e mostrar como a marca trata um erro real.
Como funciona: A equipe classifica a mensagem, registra evidências, define prioridade e escolhe entre responder, moderar, escalar ou denunciar.
Na prática: Reconheça o problema, peça dados por canal seguro quando necessário e informe o prazo do próximo retorno.
Ponto de atenção: Rótulos sobre personalidade não substituem fatos; avalie comportamento, risco e contexto de cada interação.

Existe uma eterna discussão sobre o quanto a tecnologia aproxima ou afasta as pessoas. No fim das contas, a internet só potencializa comportamentos que já existiam, e as marcas precisam lidar com isso. Nas redes sociais, que estão entre os ambientes nos quais a liberdade de expressão mais domina na web, isso fica ainda mais evidente. Existem dezenas de personalidades diferentes, cada uma com características que facilitam ou dificultam a vida das marcas que desejam cultivar uma audiência engajada. Agora você vai ver tudo que precisa saber sobre como ligar com diferentes usuários, desde os mais solícitos até os temidos haters, e fazer sucesso com todos eles!

Neste post 3

O melhor e o pior das redes sociais — como lidar com pessoas
Conheça os 12 tipos de usuários das redes sociais — e como lidar com cada um deles
Toque de mestre — como transformar uma crise em caso de sucesso

O melhor e o pior das redes sociais — como lidar com pessoas

O brasileiro ama as redes sociais, tanto é que estamos entre os países com presença mais forte nesses ambientes. Para as marcas, isso pode ser um verdadeiro sonho, ou um terrível pesadelo. Por exemplo, quem acessa o perfil do Nubank no Twitter só vê amor em forma de posts. Por outro lado, quem não se lembra do Tyler James Williams, protagonista da famosa série “Todo Mundo Odeia O Chris”? Os fãs brasileiros faziam comentários com referências à série para CADA POST que o cara colocava nas redes sociais. Ninguém aguenta uma coisa dessas. O segredo das redes sociais não está em criar boas imagens de perfil e capa, em criar vídeos, nem nada disso. O segredo está em saber lidar com pessoas. Isso, às vezes, exige qualidades como:

paciência: muuuuita paciência;
clareza: para explicar as coisas sem dar margem para interpretações erradas;
autenticidade: para chamar a atenção do público em meio a tantas distrações.

Conheça os 12 tipos de usuários das redes sociais — e como lidar com cada um deles

Segundo uma pesquisa da First Direct, existem 12 tipos de usuários das redes sociais. Veja como cada um deles se comporta, e como agir para ganhar a confiança deles:

1. Ultras

São os declaradamente viciados em redes sociais, e se orgulham disso. Acompanham as atualizações várias vezes ao dia. A melhor forma de atrair os Ultras é por oferecer sempre conteúdo relevante em formatos diferentes.

2. Mergulhadores

Assim como um mergulhador fica muito tempo longe da superfície, esse tipo de usuário fica dias ou até semanas longe das redes sociais. Para alcançar os mergulhadores, o ideal é republicar o mesmo conteúdo com frequência moderada.

3. Negadores

Em estado de negação permanente, esse grupo é composto de pessoas que não admitem ser controladas pelas redes sociais, mas ficam ansiosas se não conseguem acessá-las com a frequência que estão acostumadas. Não tem muito segredo com os negadores. Basta seguir a mesma linha usada com os Ultras (só não conte para eles que estão no mesmo barco do primeiro grupo, hehe).

4. Questionadores

São as pessoas que iniciam conversas nas redes sociais. Usam as atualizações de status, Stories e até enquetes para socializar. Eles são um público precioso para qualquer marca cultivar uma amizade. Interaja com os questionadores de forma natural, e crie discussões interessantes com as quais eles possam contribuir.

5. Virgens

São os que estão chegando agora, dando seus primeiros passos usando redes sociais. Se o seu público inclui muitas pessoas com esse perfil, diminua os jargões e seja didático nas publicações.

6. Espreitadores

Os espreitadores observam tudo que outros fazem, mas raramente (em alguns casos, nunca) participam nas discussões ou fazem suas próprias publicações. Lidar com os espreitadores envolve tomar cuidado com o que publica e responde, pois eles podem não falar nada na rede, mas formam suas próprias opiniões e as compartilham offline.

7. Fantasmas

Têm muito medo de entregar informações confidenciais a estranhos, então criam perfis anônimos. Pensando nisso, foque mais na segmentação por interesses e ações do que por informações demográficas ao investir em anúncios.

8. Pavões

Como bons pavões, alguns usuários gostam de se exibir e ser reconhecidos. Eles têm alto número de seguidores, curtidas e gostam de ser populares. Use toda a influência e disposição dos pavões por investir no conteúdo gerado pelo usuário.

9. Substituídos

Estes adotam personalidades diferentes para que ninguém reconheça sua real identidade. Esse tipo de usuário pode estar envolvido em atividades ilegais, então fique atento a sinais de alerta se um potencial substituído se aproximar da sua marca.

10. Informantes

Querem ser os primeiros a compartilhar novidades, para ganhar credibilidade em suas redes de contatos. Então, torça para ter muitos informantes na sua base de seguidores e incentive o público a compartilhar seus posts com outros.

11. Reclamões

Pessoalmente, um amor. Virtualmente, um terror. Assim podem ser descritos os reclamões, haters que aproveitam a proteção da internet para soltar toda a sua raiva. Não dê espaço demais a eles, nada está bom e se envolver em discussões só prejudicará sua marca.

12. Perseguidores de aprovação

Ficam inquietos até que alguém interaja com suas publicações, e chegam a atualizar a página esperando por isso. Responda a todos os comentários na sua linha do tempo e postagens. Se tiver algum perseguidor de aprovação entre eles, vai se sentir valorizado e interagir sempre com seu conteúdo.

Toque de mestre — como transformar uma crise em caso de sucesso

Sim, é possível transformar uma situação potencialmente péssima em caso de sucesso. Muitas empresas já fizeram isso e os resultados disso refletem de forma positiva sobre a marca por muito tempo. O contrário também é verdade. Diversas empresas, ao se deparar com uma potencial crise, pioram a situação por desviar o foco, fazer pouco para mudar o problema ou nem sequer responder as reclamações. Como transformar a fúria de um cliente insatisfeito em case de sucesso? Siga o processo a seguir, e suas chances de reverter situações difíceis vão aumentar bastante.

Ouça o problema e identifique a intenção

“Haters gonna hate, hate, hate, hate hate” — Taylor Swift A frase acima, que traduzida fica “Odiadores vão odiar, odiar, odiar, odiar, odiar”, mostra uma verdade incontestável: se o objetivo do usuário é apenas falar mal e causar tumulto, não adianta gastar muito tempo e energia formulando uma resposta. Os chamados Trolls da internet se alimentam de atenção. A melhor forma de fazer com que deixem sua empresa em paz é por ignorá-los e até apagar seus comentários. Por isso, a primeira coisa que você deve fazer é ouvir atentamente o problema apontado e identificar a intenção. Sempre que não se tratar de um hater, mas de alguém indignado com certa razão (mesmo que mínima), parta para o próximo passo.

Tente resolver o problema, não delegar a culpa

Em vez de apontar a culpa para o cliente ou para outro setor, concentre-se na resolução do problema. A pessoa já está sem frustrada, ela não quer saber de quem é a culpa, só quer que tudo se resolva. Se for preciso, converse com os profissionais de outros setores e faça o máximo para 1) resolver o problema de forma definitiva e 2) não direcionar a pessoa para outro departamento, mas encerrar o caso no seu atendimento. Se não for possível entregar a solução que a pessoa espera, não a deixe de mãos vazias. Explique claramente os motivos disso, ofereça a segunda melhor opção e reforce um sincero pedido de desculpas. Caso isso aconteça, considere até algum tipo de compensação, como um reembolso parcial ou total do valor que ela pagou.

Pense bem na resposta e na abordagem

Não é raro reverter um caso de cliente insatisfeito só pela disposição, agilidade e abordagem amigável do atendente. Por isso, não se concentre apenas em entregar as respostas certas para a pessoa, mas também considere com cuidado como vai fazer isso. O tato e a empatia contam muito para que o cliente entenda sua posição, e até reconheça suas limitações para lidar com a situação. Se não pensar em como falar, o atendente corre o risco de fazer tudo que lhe foi pedido e ainda assim receber avaliações negativas, tanto do cliente que pediu quanto das pessoas que acompanharam o caso em tempo real.

Seja sincero, não político

Esse ponto é fundamental para quem deseja se sair bem em situações difíceis nas redes sociais. Assim como um tubarão sente o cheiro de sangue na água, os usuários percebem a indiferença ou politicagem há quilômetros de distância. Não consegue resolver o problema? Não minta, nem ofereça uma solução que é boa apenas para a sua empresa. Por exemplo, oferecer cupons de desconto pode passar a seguinte mensagem: “nós erramos e não vamos resolver seu problema. Mas compre de novo conosco, isso pode compensar um pouco do seu prejuízo”. O melhor caminho é sempre ser sincero, educado e oferecer uma alternativa que seja realmente boa para o cliente. Aprender como lidar com diferentes usuários vai além de descobrir quais são as personalidades que usam as redes sociais. Você precisará de empatia, paciência e conteúdo relevante para ganhar a confiança do seu público. Por fim, monte um plano para lidar com crises, e vai transformar até os haters em fãs. Lidar com os diferentes usuários é essencial, mas não é tudo que você precisa para ter sucesso na sua estratégia. é essencial criar uma boa experiência para o cliente em direção ao seu sucesso!

Como diferenciar uma crítica legítima de abuso nas redes sociais?

Uma crítica legítima aponta uma experiência, pergunta sobre uma decisão ou pede reparação, mesmo quando o tom é duro. Abuso envolve ameaça, discriminação, perseguição, exposição indevida ou tentativa repetida de provocar dano. Avalie o conteúdo, o histórico e o risco, sem tentar adivinhar a personalidade da pessoa. Documente casos graves e aplique as regras da plataforma de forma consistente para proteger público e equipe.

Como responder a uma reclamação pública de cliente?

Reconheça o que a pessoa relatou, informe que o caso será verificado e ofereça um canal seguro quando precisar de dados de pedido ou contato. Evite discutir detalhes privados em público ou transferir culpa entre áreas. Depois envie um retorno dentro do prazo informado, mesmo que a solução ainda esteja em andamento. Uma resposta clara mostra responsabilidade e reduz a necessidade de a pessoa repetir a mesma reclamação.

Quando ocultar, remover ou denunciar uma interação?

Use as ferramentas de moderação quando houver ameaça, exposição de dados, golpe ou comportamento que viole regras da plataforma. O LinkedIn orienta denunciar e bloquear assédio ou ameaça; depois da denúncia, a plataforma analisa conteúdo ou conta e pode remover ou suspender. No protocolo da marca, preserve URL, captura e horário, acione o responsável de segurança e então reporte ou escale a ocorrência. Críticas respeitosas pedem resposta.

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.