Como usar um chatbot de atendimento e marketing para instituições de saúde

TL;DR

Um chatbot para clínica pode apoiar agendamento, dúvidas administrativas e encaminhamento, com finalidade, transparência, privacidade e supervisão definidas. Ele não substitui avaliação médica, e o uso de IA não retira do profissional suas obrigações éticas.

Por que importa: Dados de saúde e decisões clínicas exigem controles proporcionais ao risco.
Como funciona: Delimite tarefas, dados permitidos e rota de escalonamento humano.
Na prática: Identifique corretamente a publicidade médica e o responsável.
Ponto de atenção: Revise desvios de finalidade, transparência e vieses.

Como usar um chatbot de atendimento e marketing para instituições de saúde Muito se fala sobre chatbots ou secretárias virtuais inteligentes para empresas. Entretanto, poucas pessoas sabem como usá-los para beneficiarem clínicas ou outros estabelecimentos da área da saúde. Por incrível que pareça, muitos profissionais da saúde ainda acreditam que o autoatendimento via chatbots ainda é algo distante da realidade. É aí que eles se enganam! Os chatbots chegaram para ficar e podem ser obtidos a preços acessíveis para qualquer consultório ou clínica, gerando inúmeras vantagens. Está pronto para entrar neste mundo sem volta? Então continue lendo este post até o final.

Neste post 4

O que é um Chatbot?
Por que usar chatbot na minha clínica?
Como começar uma estratégia de uso de chatbot para minha clínica?
Considerações finais

O que é um Chatbot?

Um chatbot nada mais é do que um software capaz de conduzir uma conversa via áudio ou texto com uma pessoa. Atualmente eles funcionam em sites e principalmente em plataformas populares de trocas de mensagens, como o Facebook Messenger e há bastante expectativa para que ele funcione também pelo Whatsapp em breve.

Por que usar chatbot na minha clínica?

Você sabia que aproximadamente 59,30% dos pacientes tentam entrar em contato com a sua clínica fora do horário comercial para agendar uma consulta? Pesquisa aponta que 65% dos consumidores preferem ser atendidos por um chatbot que resolva o que ele deseja, ao invés de ter que aguardar em uma fila de espera pelo telefone. Além disso, a mesma pesquisa afirma que 23% dos potenciais clientes simplesmente desistem de realizar a compra se o canal de comunicação estiver ocupado. Mais motivos para você usar um chatbot de atendimento e marketing para a sua clínica:

Ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Atender a vários clientes ao mesmo tempo, sem fila de espera, sem telefone ocupado e sem precisar que sua equipe do telemarketing ou secretários(as) fiquem sobrecarregados em horários de pico.
Reduzir custos com atendimentos em até 80%.
Oferecer um atendimento padronizado, sempre com a qualidade desejada, sem variação de humor e com inteligência artificial capaz de entender o que o cliente digita livremente.
Automatizar procedimentos rotineiros como agendamento de consultas, esclarecimento de dúvidas e envio de lembretes de consultas.
Podem ajudar na captação de novos pacientes quando aliado às redes sociais.

Quais são as regras de marketing e atendimento para clínicas? Antes que você pergunte, já te respondo: sim, é possível fazer marketing de forma ética em clínicas! Os Conselhos Federais de Odontologia e Medicina, bem como das demais profissões da área da saúde, limitam e consideram algumas práticas como ilegais, por isso estude e esteja sempre atualizado com o código de ética da sua categoria. Dentre os principais erros que podemos destacar e NÃO são permitidos pelos códigos da maioria das categorias da saúde estão:

Divulgação de fotos de “antes e depois” de tratamentos;
Divulgação de preços da consulta em veículos de publicidade;
Divulgação de técnicas de tratamentos não comprovadas cientificamente;
Divulgação da propriedade de equipamentos como forma de mostrar que possui tecnologia superior;
Distribuição de cartões de descontos ou fidelidade;
Garantir resultados em tratamentos.

Como começar uma estratégia de uso de chatbot para minha clínica?

1. Escolha uma plataforma de Chatbot

Há plataformas genéricas, que não precisam de programadores, mas que você precisa perder um tempo desenhando todo o fluxo e todas as possibilidades que você deseja automatizar para passar tudo para o programa. Existe também uma solução específica para clínicas e consultórios que já foi pensada para o público brasileiro, focada na conversão de desconhecidos em pacientes e pode ser configurada rapidamente como a plataforma Cloudia.

2. Divulgue o novo canal de autoatendimento para quem já te conhece

Ao contratar um serviço de chatbot para sua clínica, é necessário que você saiba divulgar este canal de aquisição de novos pacientes ou ele será inútil. Primeiramente, envie um email para todos da sua lista de pacientes avisando sobre o novo canal e divulgando o seu link do Messenger da sua página que terá o formato “https://m.me/nome-da-sua-pagina”. Se quiser uma comunicação ainda mais eficiente, envie uma mensagem de whatsapp, além do email. A principal plataforma de uso de chatbots atualmente é o Facebook Messenger. Por este motivo, é fundamental que você saiba usar a página do Facebook da sua clínica ou consultório com maestria para obter bons resultados no curto prazo. Além do Facebook, outra alternativa é usá-lo pelo chat ao vivo do site, que é excelente e falaremos um pouco deste canal mais adiante neste post.

3. Use as redes sociais como aliadas do meu atendimento automático via chatbot

Utilize as redes sociais sem moderação para potencializar a marca da sua clínica e principalmente para construir relacionamentos e ficar sempre na mente dos potenciais clientes. Divulgue conteúdos originais que realmente agreguem valor nas vidas das pessoas para ter bons resultados. Publique dicas para se ter uma melhor qualidade de vida sobre assuntos relacionadas à sua especialidade em texto ou vídeo com frequência, sempre respeitando as regras do seu conselho. As pessoas passarão a te seguir e compartilhar as suas dicas e, quando tiverem algum problema, se lembrarão de você. Segue dicas específicas para cada uma das mídias sociais mais relevantes.

Facebook

Primeiramente tenha a sua página profissional no Facebook ou Fanpage para divulgar o seu trabalho, não apenas o seu perfil pessoal. A Fanpage oferece a possibilidade de impulsionamento de publicações, o que por si só já é uma grande vantagem, já que as publicações orgânicas (ou gratuitas) já deixaram de ter um bom alcance há algum tempo. Além disso, apenas nas fanpages é possível utilizar ferramentas de automação do atendimento como chatbots.

Anuncie seus serviços no Facebook

Atualmente se fala que um post comum consegue atingir organicamente apenas 2% dos seus seguidores. Com o enorme número de perfis e página no Facebook, infelizmente (ou felizmente), a rede social teve que começar a diminuir a sua taxa de entrega dos seus posts aos seguidores. Caso queira ter resultados significativos, invista em anúncios patrocinados no gerenciador de anúncios do Facebook e atraia mais pacientes para interagirem com a sua clínica. Além de estudar o código de ética a fundo, você vai precisar ter conhecimento em como criar anúncios pelo Facebook Ads, caso não contrate um profissional de marketing digital para isso. Saiba também o que é mais importante de se configurar nas suas campanhas de Facebook Marketing para ter melhores resultados. Aliado aos anúncios, utilize um chatbot que automatize o atendimento dos seus potenciais pacientes para otimizar seus resultados. Alguns chatbots podem responder automaticamente a todas as pessoas que deixam comentários nas suas publicações do Facebook, direcionando estas pessoas a interagirem com o seu chatbot, que pode ser programado para esclarecer dúvidas e direcionar os pacientes para realizarem um agendamento. Teste comentar neste exemplo de post que fizemos para uma página fictícia para você entender como funciona: Se você é um profissional da saúde ou profissional de marketing que trabalha fazendo campanhas de captação para atrair mais pacientes para estabelecimentos da saúde, essa funcionalidade facilita bastante.

Instagram

O Instagram ainda tem um bom alcance orgânico, conseguindo muitas curtidas, porém poucas interações. Fazer uma boa apresentação na seu perfil é fundamental. Deixe explícito os serviços que a sua clínica presta, site, endereço e formas de contato. O desafio é conseguir comunicar tudo isso em apenas 150 caracteres. Caso o seu objetivo principal com o Instagram seja conseguir mais pacientes, deixe o link do seu chatbot ao invés do link do seu site. Utilize então imagens e vídeos de boa resolução que retratam tratamentos, curiosidades e dicas sobre alguma doença da qual o seu estabelecimento trata. Caso você possua mais de 10 mil seguidores, é possível postar um link no stories para o seu chatbot que fará todo o atendimento e agendamento automático É possível também fazer anúncios de campanhas do tipo “Mensagens” com o gerenciador de anúncios do Facebook que sejam veiculadas no Instagram, ficando visível o botão de “Enviar mensagem”. Quando clicado, o usuário é direcionado para interagir com o seu chatbot via Messenger. Veja um exemplo deste tipo de anúncio:

Infelizmente este é um canal impossível de ser utilizado em larga escala, porém o lançamento do WhatsApp Business deu sinais de que o WhatsApp está evoluindo para se tornar uma ferramenta entre empresas e pessoas e, provavelmente, em breve se tornará uma ferramenta mais prática para aquelas que tenham um grande número de atendimentos diários. É importante lembrar que este meio só pode ser usado para tarefas auxiliares como agendamentos, envio de lembretes das consultas e tirar algumas dúvidas. Jamais deve ser usado para a realização da consulta em si. Para potencializar o seu chatbot, recomendamos que você configure a mensagem automática inicial do WhatsApp Business de sua clínica para divulgar o seu link do chatbot do Facebook Messenger.

4. Use o chatbot de auto-atendimento no meu site

Se você utiliza apenas um formulário para captação de novos agendamentos para sua clínica ou consultório no seu site, você está provavelmente perdendo receita. Há depoimentos de aumento de 45% da taxa de conversão simplesmente usando um chat online da maneira correta. Algumas ferramentas oferecem a opção de você adicionar o seu chatbot no seu site via chat online de forma bastante simples, sem a necessidade de se saber de programação.

Anuncie seus serviços no Google Adwords

Assim como você pode investir em anúncios do Facebook Ads para ter maior alcance no facebook, invista no Google Ads para ter mais visibilidade pelos pacientes que procuram pelos seus serviços através do Google. É possível pagar para posicionar seu site nas posições da primeira página da pesquisa para algumas palavra-chaves que você escolher. O grande segredo aqui é anunciar no Google Ads escolhendo as palavras chaves locais que os seus potenciais pacientes buscam no Google quando desejam usufruir de um serviço da sua categoria e especialidade. Por exemplo: se você é endocrinologista e atende na cidade de São Paulo no bairro Vila Mariana. Você deve anunciar para pessoas que estão buscando no Google por palavras chaves como: Endocrinologista sp, endócrino em são paulo, endocrinologista em vila mariana, endocrinologista são paulo vila mariana, especialista no procedimento x em são paulo, etc. É possível que você filtre o público também por localização e por informações demográficas como: cidade, sexo masculino ou feminino, idade, com filhos ou sem filhos.

Produza conteúdo

Outra forma de trazer mais visitantes para o seu site é por meio da produção de conteúdos em seu blog. Desta forma, se o conteúdo for realmente informativo e gerar valor, ele tende a ficar em boa posição na pesquisa orgânica do Google e pode trazer bons resultados no médio e longo prazo para a sua clínica de forma orgânica.

5. Monitore as métricas que importam

O objetivo de tudo isso é que você consiga ter mais pacientes no seu consultório, então esta será a sua métrica principal. Quantidade de seguidores da página ou visitas no site podem ser apenas “métricas de vaidade” e não quer dizer necessariamente que sua estratégia está dando certo, pois elas podem não aumentar a receita do seu consultório. A métrica ideal para medir a eficiência da estratégia é registrar mensalmente a quantidade de pacientes que marcou uma consulta pelo Facebook ou site, compare os resultados de antes e depois que você passou a usar um chatbot e perceba a diferença. Opte por plataformas que facilite este trabalho de monitoramento das métricas do seu chatbot.

Considerações finais

Gostaríamos de reforçar a importância de seguir o código de ética da sua categoria antes de fazer qualquer ação de marketing digital para a sua clínica que estimule o uso do seu chatbot. Gostou do conteúdo? Então, aprenda como criar uma persona para sua clínica e ter mais resultado na sua estratégia de Marketing Digital! Conteúdo produzido pela equipe Cloudia!

Quais tarefas um chatbot de clínica pode apoiar?

Use-o para tarefas administrativas bem delimitadas, como orientar horários, documentos, canais de contato e encaminhamento para uma pessoa. Defina o que o sistema não pode fazer, como tratar urgência, registrar consentimento e escalar dúvidas clínicas. Um chatbot de uso geral não deve diagnosticar, prescrever ou substituir julgamento médico.

Quais cuidados de proteção de dados merecem revisão?

Mapeie finalidade, base aplicável, dados coletados, retenção, acesso e fornecedores. A ANPD destaca desafios de IA ligados a desvio de finalidade, falta de transparência e possíveis vieses discriminatórios. Informe o uso de automação, minimize os dados e mantenha um canal humano; a página não aprova um produto específico.

A IA transfere a responsabilidade do médico?

Não. A orientação atual do CFM afirma que usar IA não exime o médico do Código de Ética Médica. A publicidade médica brasileira também exige identificação profissional conforme as regras vigentes. Confirme categoria, jurisdição e contexto antes de publicar, pois regras de médicos não devem ser generalizadas automaticamente a todas as profissões de saúde.

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.