Central de Ajuda: como criar um espaço favorável para o suporte ao seu cliente?

TL;DR

Uma central de ajuda reúne canais e informações de suporte para que clientes encontrem orientação sem depender só do atendimento individual. O artigo recomenda escolher os canais que a empresa consegue usar bem, definir objetivos e acompanhar métricas de atendimento.

Por que importa: Uma base de conhecimento bem-feita pode evitar contato desnecessário e economizar tempo para cliente e equipe.
Como funciona: Telefone, WhatsApp, redes sociais, e-mail, chat online e base de conhecimento atendem preferências diferentes de suporte.
Na prática: Se a meta é gerar defensores da marca, o artigo cita o NPS como indicador de desempenho.
Ponto de atenção: Treinamento e adequação ao canal ajudam a evitar atendimento engessado e incoerência de tom.

A satisfação e o sucesso dos clientes estão entre as maiores prioridades da sua empresa? Então, você precisa de uma central de ajuda. Por muito tempo, as empresas exploraram os clientes, que pouco podiam fazer senão aceitar as regras e comprar o melhor seu dinheiro pudesse pagar. As coisas mudaram. Hoje o poder está nas mãos de quem compra, e as empresas precisam se adequar às necessidades e objetivos do público para continuar relevantes. A central de ajuda mostra o compromisso da sua empresa com esse respeito, e facilita muito a dura missão de ajudar seus clientes com o que eles precisarem. A seguir, veja um passo a passo de como colocar essa central para funcionar o quanto antes, e quais são os principais canais para isso!

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A evolução do atendimento ao cliente
Por que adotar a central de ajuda ao cliente na sua empresa
6 canais para usar na sua central de ajuda
3 passos para criar uma central de ajuda eficiente

A evolução do atendimento ao cliente

Antigamente, o suporte ao cliente só existia nos temidos SACs (serviços de atendimento ao consumidor). Temidos porque a qualidade, na maioria das vezes, deixava a desejar, e a única opção de atendimento era por telefone. Com a chegada da internet, o uso de emails começou a se popularizar e, com o grande avanço trazido pela transformação digital, estamos em tempos de suporte multicanal. O telefone, que antes era a única saída, hoje é a última opção para muitos, que se acostumaram a usar bases de conhecimento, pedir ajuda nas redes sociais e até conversar com chatbots.

Por que adotar a central de ajuda ao cliente na sua empresa

Não foi só a quantidade de canais que mudou. A qualidade do atendimento é cada vez mais importante, já que uma experiência negativa pode ser suficiente para um cliente procurar o concorrente ou até falar mal da marca na web. Uma central de ajuda que integra todos os seus meios de suporte e oferece tudo que os clientes precisam saber é a melhor solução para se destacar no mercado.

6 canais para usar na sua central de ajuda

Os clientes têm preferências muito distintas na hora de pedir ajuda, e oferecer várias opções é uma ótima maneira de evitar que eles desistam do seu produto ou serviço. Os principais canais são:

1. Telefone

É o canal de atendimento mais tradicional que conhecemos. Ainda assim, não caia no erro de pensar que o telefone está ultrapassado. Muitas pessoas ainda preferem essa forma de comunicação direta e rápida, ainda que não seja a mais prática em todas as situações. De preferência, ofereça um número 0800, que não consome créditos dos clientes ao ligar.

2. WhatsApp

O WhatsApp é um fenômeno da comunicação mundial, e se tornou tão importante para negócios e profissionais de todos os tipos que lançou até uma versão exclusiva para empresas. É difícil encontrar hoje alguém que não tenha uma conta no aplicativo, então colocá-lo no leque de opções da sua empresa é garantia de sucesso com a maioria dos seus clientes e leads.

3. Redes sociais

As redes sociais também se tornaram canais poderosos de negócios, e a cada dia criam e promovem mais ferramentas de interação entre clientes e empresas. Usar recursos de suporte como os oferecidos por Facebook e Twitter é uma maneira fácil e prática de alcançar o público que usa essas redes (que, em conjunto, são mais de 2.5 bilhões de pessoas!).

4. Email

Quantas pessoas você já viu reclamarem de ter a caixa de entrada cheia? Isso significa que é melhor abandonar o e-mail? Pelo contrário! Indica que usam o e-mail todos os dias, e que ele faz parte de sua rotina de comunicação. Seja por oferecer um formulário de contato ou apresentar o e-mail de suporte na central de ajuda, vale a pena manter esse canal ativo.

5. Chat online

Que dizer dos momentos em que o usuário estiver navegando pelo seu site e tiver uma dúvida rápida sobre algo que viu? Em vez de esperar que ele vá até a página de suporte, vale a pena usar um chat online para que ele entre em contato de forma imediata e aumente as chances de conversão.

6. Base de conhecimento

A base de conhecimento é uma página com tutoriais, em texto ou vídeos (vale também usar emojis e GIFs para ajudar), sobre todas as principais dúvidas que a persona pode ter sobre seu produto ou serviço. Uma base de conhecimento bem-feita evita que a pessoa precise entrar em contato, numa espécie de autoatendimento que economiza tempo para todos.

3 passos para criar uma central de ajuda eficiente

Criar uma central de ajuda ineficaz é pior do que não ter central alguma. Para evitar esse problema, veja 4 passos essenciais:

1. Escolha e configure suas ferramentas

A primeira decisão que você precisa tomar é quais dos canais acima vai usar na sua central de ajuda. Todas as opções são boas, mas escolha apenas os que terá condição de usar da forma certa. Depois de selecionar os canais, escolha e configure as melhores ferramentas para usá-los. Por exemplo, ferramentas como Zendesk e Groove permitem criar facilmente uma base de conhecimento e integrar suporte por e-mail, além de outras opções.

2. Defina objetivos e métricas de atendimento

Quais são seus objetivos principais para a criação da central de ajuda? Depois de pensar no que é mais importante, escolha métricas específicas que ajudem a medir essas metas. Por exemplo, se o alvo é gerar defensores de marca, o Net Promoter Score (NPS) é um dos melhores indicadores de desempenho que você pode acompanhar em comparação com outras métricas secundárias.

3. Treine sua equipe de atendimento

Mesmo que use vários canais, a marca deve ser sempre a mesma para o público. Então, o tom e a voz da sua equipe de atendimento precisam ser coerentes a todo momento. Além disso, é preciso se ajustar às características de cada canal e ferramenta, para não oferecer um suporte engessado e pouco eficaz. Tudo isso exige treinamento constante e aprendizado rápido. Quanto melhor qualificar o seu time, maior o nível de satisfação dos clientes. A central de ajuda pode transformar a forma como a sua empresa lida com os clientes. Isso tende a fortalecer a relação com eles, melhorar a percepção da marca, impedir cancelamentos e aumentar as conversões. Em resumo, a central será de ajuda tanto para os clientes quanto para o seu negócio.

Por onde começar a criar uma central de ajuda?

O primeiro passo é partir dos meios de suporte que a empresa já pode oferecer. O artigo inclui chat online e base de conhecimento, além de telefone, e-mail, WhatsApp e redes sociais, como opções com usos diferentes. Em seguida, configure as ferramentas, defina objetivos e métricas, e treine a equipe para atender com tom e voz coerentes.

Quais métricas ajudam a avaliar uma central de ajuda?

Use métricas ligadas ao objetivo definido. O artigo cita o Net Promoter Score (NPS) quando a empresa quer acompanhar defensores da marca. Para uma base de conhecimento, a documentação da Zendesk informa que o painel pode mostrar visualizações de artigos e votos positivos ou negativos. Assim, a empresa pode observar recomendação e interação com conteúdos de ajuda como medidas diferentes.

Como manter a central de ajuda útil para o cliente?

Mantenha apenas os canais que a empresa consegue usar bem e treine a equipe para adaptar o atendimento às características de cada um. O artigo pede coerência de tom e voz na marca, seja por telefone, redes sociais, e-mail, chat ou base de conhecimento. A central continua útil quando esses canais oferecem orientação que o cliente consegue usar.

Matt Montenegro

Publicitário e Designer de Produto; ex-CEO da VidMonsters (M&A Hotmart). Fala sobre a indústria de tecnologia e compartilha insights a respeito do atual zeitgeist.