Quem é a BIA?
A BIA é a inteligência artificial do banco Bradesco. Um chatbot desenvolvido para oferecer atendimento imediato as respostas dos clientes. Criada a partir da plataforma de computação cognitiva Watson em parceria com a IBM, a inteligência artificial utilizada na BIA funciona com base no comportamento do usuário.
A ideia é que a BIA consiga solucionar dúvidas e problemas comuns dos clientes da forma mais natural possível, facilitando a experiência de uso, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Anteriormente disponibilizada apenas para os clientes do Bradesco Prime, agora a solução está disponível para todos que possuem ou desejam abrir uma conta no banco.
Entenda como a BIA funciona
A assistente virtual do aplicativo Bradesco funciona por meio da computação cognitiva, de forma muito simples e intuitiva. Assim como as assistentes do Android, iOS e Microsoft, para que a BIA interaja com o usuário, basta que o usuário faça perguntas e forneça informações sobre sua vida financeira, e porque não, pessoal também.
Depois de acessar o aplicativo do Bradesco, um campo de busca aparecerá solicitando ao cliente que ele digite ou fale com a BIA. Em seguida, basta clicar no espaço para habilitar o contato e pronto, já será possível utilizar a inteligência artificial.
Por meio da computação cognitiva, o usuário interage com a BIA para que ela consiga aprender quais são suas necessidades e consiga até mesmo antecipá-las. O processo de aprendizado e interação acontece em tempo real e de forma mútua.
Quanto mais informações o cliente passar para a BIA, mais ela saberá sobre ele, e conseguirá antecipar seus desejos.
Por meio do chatbot é possível tirar dúvidas, como saber a cotação do dólar, ou até mesmo realizar serviços transacionais, como, por exemplo, pagamento de contas via boleto, transferências bancárias, verificar extratos, faturas pendentes, entre outras possibilidades.
Como tudo começou
O projeto em parceria com a IMB, empresa líder mundial no segmento de computação cognitiva, começou em 2014. Porém, a implementação efetiva da primeira etapa começou em 2016 e envolveu colaboradores do banco em mais de 8.000 agências espalhadas por todo o Brasil.
Antes de ser disponibilizada para todos os clientes, a BIA já estava sendo testada há mais de um ano pelos funcionários das agências do banco, tirando dúvidas pontuais sobre os produtos e serviços oferecidos. O objetivo era treinar a BIA para que ela conseguisse entregar respostas rápidas e precisas sobre as soluções do Bradesco.
Durante o processo de criação e desenvolvimento da BIA, foram ensinados mais de 60 produtos sofisticados, baseados em necessidades reais das agências.
Por meio das demandas passadas pelos mais de 65 mil funcionários envolvidos no projeto, foi criada uma área específica para ensinar procedimentos e criar perguntas com uma base de conhecimento riquíssima, que possibilita atualmente uma eficiência de resposta incrível.
Para se ter uma ideia, atualmente, a solução de machine learning realiza cerca de 4.500 interações por hora.
Em 2017, os primeiros clientes do banco a fazer uso da solução foram os da categoria Bradesco Prime. Até janeiro de 2018, cerca de 14 milhões de conversas, tanto de funcionários do banco quanto de clientes, já haviam sido realizadas — superando as expectativas dos desenvolvedores envolvidos no projeto.
Transformação digital no Bradesco
A transformação digital bancária já é uma realidade. O Banco Bradesco foi pioneiro em possibilitar um serviço até pouco tempo improvável de ser feito pelo celular: o depósito de cheques. Com um procedimento bastante simples, basta que o cliente capture a imagem do cheque no app e envie para sua própria conta.
Para tornar as relações mais fáceis e digitais, o ecossistema de relacionamento com o cliente do Bradesco conta atualmente com aplicativo, autoatendimento, redes sociais, contact center, entre outros. Tudo isso, possibilita que grande parte das operações bancárias dos clientes sejam feitas por meio da internet.
Além disso, o Banco possibilita uma integração da BIA ao WhatsApp, aplicativo de comunicação mais usado pelos brasileiros, aumentando a oferta de canais de interações do banco.
Banco Next, aposta 100% digital do Banco Bradesco
Além de todas as ações citadas anteriormente, a maior aposta do Banco é o novo braço da marca, o Next.
Lançado em outubro de 2017 para concorrer diretamente com as fintechs, o banco Next nasceu 100% digital e oferece possibilidades bastante inusitadas ao público jovem adulto, foco da marca, que hoje já somam mais de 80 mil clientes.
Os clientes Next inclusive, já utilizam a BIA desde o início de 2018. Os planos “Na Medida”, “Tem Tudo” e “Turbinado”, comunicam diretamente com os clientes que tem buscado nos concorrentes — Nubank, Original e Banco Inter — uma nova forma de se relacionar com os bancos, oferecendo serviços de qualidade a um preço justo e transparente.
O grande desafio do Banco Bradesco neste cenário de constantes mudanças é se adaptar às novas realidades do mercado financeiro.
O projeto BIA, mostra como é possível inovar e trazer soluções que se adequem às necessidades dos clientes, sem deixar de lado a empatia artificial.
Podemos esperar muitas outras inovações por parte do banco, que tem investido fortemente em parcerias com startups que pensam em soluções e tecnologias para o setor financeiro.
Por meio do inovaBra habitat, estão sendo desenvolvidas inúmeras possibilidades para integrar inteligência aos processos do banco e tornar as vida dos correntistas cada vez mais fácil.
Você é cliente Bradesco e já usou a BIA no aplicativo? Conte para gente o que você achou da assistente virtual nos comentários!
